移動呼叫中心SOHO坐席的發(fā)展和趨勢

 SOHO因其自身區(qū)別于傳統(tǒng)工作方式的特點和吸引力，成為了當前一條獨特的工作生活及實現(xiàn)自身價值的途徑，正越來越被時下中青年人所接受，越來越多的人愿意選擇成為SOHO一族。這對社會各行業(yè)都是有啟示作用的，在移動呼叫中心服務當中，SOHO坐席制的引入和發(fā)展，正漸漸成為移動呼叫中心服務的重要組成部分，發(fā)揮著越來越重要的作用?？梢灶A見在不遠的將來SOHO坐席制在移動呼叫中心服務工作中只會占比更重，意義更大。所以，對移動呼叫中心SOHO坐席有必要在正確認識的基礎上，加大研究實踐力度，形成科學正確行業(yè)發(fā)展指導保障。
1 移動呼叫中心SOHO坐席的概念
SOHO，全稱Small Office Home Office，即家居辦公。SOHO族自由、浪漫的工作方式吸引了越來越多的中青年人加入這個行列，在這片天空里，他們的才華得到充分的展露。SOHO跟傳統(tǒng)上班族最大的不同是可不拘地點，時間自由，收入高低由自己來決定。同樣也正是因為它自由，所以它極有挑戰(zhàn)性。移動呼叫中心SOHO坐席，即移動呼叫中心業(yè)務代表在家里提供移動呼叫服務的坐席部署形式。與一般SOHO一族不同的是，移動呼叫中心SOHO坐席人員屬于在職SOHO移動呼叫中心SOHO坐席在業(yè)務功能上與傳統(tǒng)辦公室集中并無任何不同，當然也就不存在需要獨立特殊支撐系統(tǒng)的問題。移動呼叫中心SOHO坐席和傳統(tǒng)辦公室集中辦公的區(qū)別主要體現(xiàn)在接入方式上。SOHO坐席要求呼叫服務數(shù)據(jù)可以通過WLAN、ADSL或PSTN、PLMN電話等廣域網(wǎng)絡和電話傳送信息數(shù)據(jù)；具備訪問CTI平臺條件能力，且數(shù)據(jù)信息傳輸需要通過一定的安全策略手段防止非法下載、拷貝及轉儲等安全隱患。移動呼叫中心SOHO坐席服務主要組成包括NC服務器，主要以windows terminal service為核心，支持多個坐席客戶端并發(fā)訪問呼叫中心平臺應用；NC發(fā)布服務器，主要將NC服務器的坐席應用以web方式發(fā)布，對SOHO坐席提供安全的客戶端訪問，同時使SOHO坐席的訪問變得更為簡單；VPN網(wǎng)關，主要作用是在Internet上使用VPN隧道方式進行數(shù)據(jù)傳輸，并對傳輸?shù)臄?shù)據(jù)進行加密處理；AD域服務器，主要進行身份驗證和安全策略定制，可與VPN網(wǎng)關，服務發(fā)布服務器，NC服務器進行集成，最終完成用戶身份驗證的集中；最后就是SOHO坐席，即使用IE瀏覽器就能夠即時連接呼叫中心平臺進行呼叫服務業(yè)務處理。SOHO作為一種時尚、輕松、自由的生活工作方式和態(tài)度，既可以專注一職，也可以是兼職工作，當前SOHO一族更愿意把SOHO叫成Super Office （and） Human Office，即超級的辦公室、人性化的辦公室，其受歡迎程度可見一斑。
2 移動呼叫中心SOHO坐席系統(tǒng)組網(wǎng)
移動呼叫中心SOHO坐席組網(wǎng)有兩種方法，即窄帶組網(wǎng)和寬帶組網(wǎng)。
2.1 窄帶組網(wǎng) 窄帶組網(wǎng)的主要方式內(nèi)容包括SOHO坐席與SSL VPN間建立VPN隧道進行加密數(shù)據(jù)傳輸，保證數(shù)據(jù)傳輸安全性，坐席業(yè)務代表以個人客戶端方式訪問NC服務器，坐席業(yè)務代表的工作行為比如鍵盤鼠標等操作均同步映射在NC服務器上，數(shù)據(jù)操作在NC服務器內(nèi)完成，保證了數(shù)據(jù)信息內(nèi)容部外泄。NC服務器將數(shù)據(jù)信息以WEB方式發(fā)布，坐席業(yè)務代表只需通過IE訪問直接進行業(yè)務處理，簡單實用性很強。集中用戶身份驗證于AD域服務器上，用戶身份驗證和登陸計劃管理操作更加簡便。
2.2 寬帶組網(wǎng) 移動呼叫中心服務主要通過語音服務處理業(yè)務，SOHO坐席業(yè)務代表的語音傳輸也需要通過Internet完成傳輸和作用，語音傳輸經(jīng)過VPN網(wǎng)關后上行至SBC進行收斂并轉發(fā)至寬帶排隊機。
小結：
在實際應用中，采取窄帶語音傳輸即通過電話網(wǎng)進行業(yè)務語音服務工作可使用固定電話或無線公話來進行，語音質量得到保證，傳輸可靠性高，但是固定電話方式有存在網(wǎng)間結算的可能，而無線公話語音受無線側影響較大。相對窄帶語音傳輸，寬帶語音傳輸通過Internet進行業(yè)務語音服務傳送，數(shù)據(jù)接入可以通過ADSL或WLAN接入，寬帶語音傳輸信息數(shù)據(jù)傳輸共用帶寬，資源利用效率高，語音傳輸質量受帶寬穩(wěn)定性影響，同時Internet存在SIP遭運營商封殺風險。
3 移動呼叫中心SOHO坐席業(yè)務應用特點
當前階段移動呼叫中心服務業(yè)務當中SOHO坐席方案的引入，相較傳統(tǒng)集體辦公室辦公具有其明顯優(yōu)勢，證明移動呼叫中心SOHO坐席方案是具有正確積極決策性的，但是同時SOHO坐席在移動呼叫中心當中的應用也存在著不可忽視的缺陷。
3.1 優(yōu)勢 SOHO坐席打破原有辦公室集體統(tǒng)一辦公機制的地域、時間及方式的影響限制，節(jié)省了大量的員工通勤時間的同時，大大增加了工作時間彈性，有利于員工身心健康同時，對辦公資源節(jié)省有明顯作用，SOHO坐席本身的彈性增大了工作排班，業(yè)務高低峰承接彈性，中心服務效率得到提高，員工滿意度上升。
3.2 缺陷 SOHO坐席方案當前階段沒辦法保證中心系統(tǒng)信息的安全，成為系統(tǒng)被攻擊的主要隱患之一，單一依賴坐席業(yè)務代表自身職業(yè)道德保證安全管理力度顯然是不夠的。同時，SOHO坐席方案實施會產(chǎn)生新增成本，比如服務端為安全保障提供的接入硬件軟件配置及相關安全措施實施等。
4 SOHO坐席發(fā)展風險及應對
4.1 風險 SOHO坐席業(yè)務代表使用的辦公設備屬個人，辦公地點分散，難以實現(xiàn)傳統(tǒng)辦公室集體辦公的現(xiàn)場管理監(jiān)督，辦公設備存在其他人員接觸使用的可能，業(yè)務軟件安裝使用開放得不到限制，同時沒有專業(yè)人員的定期維護管理辦公設備，坐席人員自身可能存在電腦相關安全使用知識信息不足的且能力參差不齊的情況，導致辦公設備出現(xiàn)隨意性較大，容易中病毒等情況，需要從技術源頭切入，實施有效手段及管理制度保障信息數(shù)據(jù)安全保護。
4.2 應對 數(shù)據(jù)訪問權限分級管理，根據(jù)相應數(shù)據(jù)信息安全管理制度流程，業(yè)務需求和相應服務系統(tǒng)進行坐席必要軟件安裝，實現(xiàn)業(yè)務工作系統(tǒng)正常運行。SOHO坐席業(yè)務代表軟件安裝情況如實登記備案，不定期檢查SOHO坐席業(yè)務辦公系統(tǒng)，制定一定的獎懲制度，若存在問題及嚴格按照制度規(guī)章進行處理。不斷規(guī)范化業(yè)務服務操作，如嚴令禁止將公司先關信息數(shù)據(jù)，客戶隱私等存放在個人辦公電腦上，禁止電腦中安裝影音制造類軟件，禁止傳播公司內(nèi)部信息及客戶資料等。SOHO坐席業(yè)務代表需和公司簽訂保密協(xié)議，以法律形式明確信息數(shù)據(jù)安全責任機制，同時坐席自身應形成正確職業(yè)素養(yǎng)及保障辦公安全軟件，如確保防毒軟件的更新有效等。
5 移動呼叫中心SOHO坐席未來發(fā)展趨勢
在職SOHO就是在家工作的上班族。即在家利用現(xiàn)代通訊科技與所屬公司連線進行工作的電子通勤族，號稱科技時代最酷的上班方式。他們與其他SOHO的區(qū)別在于他們有固定的工作單位，只是部分時間在家上班，而且在上班過程中要不斷和該公司聯(lián)絡以便協(xié)調(diào)工作。SOHO坐席作為一種新興服務業(yè)務操作模式，有效為解決移動呼叫中心排班，業(yè)務承接，人才招攬等制約移動呼叫中心發(fā)展問題提供方法途徑。隨著互聯(lián)網(wǎng)在各個領域的廣泛運用及電腦、傳真機、打印機等辦公設備在家庭中的普及，SOHO成為越來越多的人可以嘗試的一種工作方式，而它的內(nèi)涵與形式也在發(fā)生變化?；ヂ?lián)網(wǎng)的興起使SOHO成為可能。在當前認識基礎上可以預見SOHO坐席方案在將來會在很多領域發(fā)揮重要作用，顛覆傳統(tǒng)固有的辦公室集體工作模式，對員工積極性的鼓勵作用，對企業(yè)發(fā)展的調(diào)節(jié)作用，一旦信息安全和移動呼叫中心SOHO系統(tǒng)進一步得到完善，相信SOHO坐席將在移動呼叫中心服務業(yè)務工作當中引領新浪潮。
6 結束語
移動呼叫中心SOHO坐席發(fā)展樂觀，且作用明顯，應加大建設力度，促進SOHO坐席在移動呼叫中心的發(fā)展速度。