1  問(wèn)題的提出

從最新的中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)提供的數(shù)據(jù)來(lái)看，2023年1月至5月全國(guó)社會(huì)物流總額為129.9萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)4.5%，并且長(zhǎng)期保持穩(wěn)步上升的基本態(tài)勢(shì)，由此可見(jiàn)，物流服務(wù)行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與電子商務(wù)技術(shù)的加持下，顯然成為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，助推我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。

一個(gè)產(chǎn)業(yè)的蓬勃興起與深化發(fā)展必然會(huì)給社會(huì)帶來(lái)諸多的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，盡管當(dāng)前物流服務(wù)產(chǎn)業(yè)兼具技術(shù)的先進(jìn)性、系統(tǒng)的全面性以及運(yùn)行的便捷性等顯著優(yōu)勢(shì)，但是其制度體系依然存在不完善且亟待解決處理的中間環(huán)節(jié)。

在現(xiàn)代物流服務(wù)的過(guò)程中，由于缺乏統(tǒng)一、全面、系統(tǒng)的法律法規(guī)制度體系，導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)亂象叢生，給物流服務(wù)的消費(fèi)者權(quán)益帶來(lái)極大地?fù)p害。盡管在我國(guó)的一些基本法律中對(duì)消費(fèi)者接受物流服務(wù)提供相應(yīng)的保護(hù)，但是落實(shí)到現(xiàn)實(shí)生活中卻難以落實(shí)和執(zhí)行?；诋?dāng)前物流服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益實(shí)現(xiàn)的現(xiàn)狀，筆者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)采取對(duì)應(yīng)措施予以完善現(xiàn)有的物流制度體系，明確物流損害責(zé)任的承擔(dān)方式與承擔(dān)范圍，規(guī)制物流服務(wù)合同中保價(jià)條款的格式內(nèi)容，同時(shí)要結(jié)合并探索大量的實(shí)務(wù)案例，總結(jié)并創(chuàng)新物流服務(wù)糾紛的解決途徑和思路，以期規(guī)范物流服務(wù)行業(yè)的棘手問(wèn)題，保護(hù)消費(fèi)者的市場(chǎng)主體地位，促進(jìn)現(xiàn)代物流體系的良性循環(huán)與發(fā)展。

2  物流服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)實(shí)困境

2.1  物流服務(wù)損害賠償責(zé)任界定困難

在物流服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生合同糾紛時(shí)，消費(fèi)者在權(quán)益受到侵害時(shí)往往直接向承運(yùn)人物流公司追究侵權(quán)責(zé)任，同時(shí)作為承運(yùn)人的物流公司則以其并非責(zé)任主體為由進(jìn)行抗辯，因此，物流損害賠償責(zé)任主體的確定就成為了雙方爭(zhēng)議的難點(diǎn)，究其實(shí)質(zhì)，集中體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

第一，在貨物攬收過(guò)程中，無(wú)法準(zhǔn)確界定托運(yùn)商品是否存在質(zhì)量瑕疵。在貨物實(shí)際運(yùn)輸過(guò)程中，絕大多數(shù)為托運(yùn)人與收貨人分離的情況，此時(shí)托運(yùn)人在向物流公司托運(yùn)貨物的質(zhì)量認(rèn)定是該問(wèn)題產(chǎn)生的主要原因。最為典型的就是在物流公司攬收寄運(yùn)貨物時(shí)只能進(jìn)行所謂的“形式審查”，檢查所寄貨物或者商品是否為違禁物品，是否存在明顯的質(zhì)量缺陷，而由于專業(yè)的局限和運(yùn)量的龐大，對(duì)貨物的“實(shí)質(zhì)審查”不足，因此對(duì)于類似于高端電子產(chǎn)品的貨物出現(xiàn)貨物損壞，很難確定在哪個(gè)階段發(fā)生的貨損。

第二，在貨物托運(yùn)過(guò)程中，無(wú)法明確認(rèn)定多個(gè)承運(yùn)人的責(zé)任范圍問(wèn)題。由于現(xiàn)代物流覆蓋面極強(qiáng)，經(jīng)常發(fā)生跨地區(qū)、跨省份甚至是跨國(guó)家的長(zhǎng)途運(yùn)輸，并且時(shí)常伴隨著水運(yùn)、陸運(yùn)與空運(yùn)的多途徑運(yùn)輸，由此便產(chǎn)生了諸多不同的承運(yùn)人。在物流的接力運(yùn)輸過(guò)程中，不同區(qū)域甚至是不同運(yùn)輸方式的承運(yùn)人很難保障嚴(yán)格履行運(yùn)輸職責(zé)，確保運(yùn)輸途中貨物完好，因此在發(fā)生貨損時(shí)，消費(fèi)者直接要求運(yùn)輸?shù)淖詈笠话?，即物流配送站承?dān)責(zé)任，此時(shí)其為了逃避法律責(zé)任便互相推諉責(zé)任，導(dǎo)致消費(fèi)者難以找到實(shí)際侵權(quán)人，進(jìn)而權(quán)益難以得到保護(hù)。即便是在明確責(zé)任主體的前提下，物流服務(wù)的消費(fèi)者與物流企業(yè)在賠償范圍和賠償標(biāo)準(zhǔn)方面也難以形成一致意見(jiàn)，雙方均基于自身的立場(chǎng)以期待謀取更多的利益。

2.2  物流服務(wù)合同保價(jià)條款存在爭(zhēng)議

關(guān)于保價(jià)條款的效力問(wèn)題一直飽受學(xué)界和實(shí)務(wù)界的激烈爭(zhēng)議。保價(jià)條款源于歐洲海運(yùn)行業(yè)的限額賠償制度，因此又被成為聲明價(jià)值條款。保價(jià)條款的實(shí)質(zhì)為物流服務(wù)企業(yè)在與消費(fèi)者簽訂勞動(dòng)服務(wù)合同前為了重復(fù)使用而預(yù)先使用的格式條款，目的是在未來(lái)發(fā)生合同爭(zhēng)議時(shí)減輕或者免除其法律責(zé)任與風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)《民法典》合同編的相關(guān)規(guī)定，只要保價(jià)條款在內(nèi)容上不違背民法的基本原則，在簽訂合同前履行必要的提示注意義務(wù)，則保價(jià)條款合法有效，并且《郵政法》中有明確規(guī)定物流服務(wù)企業(yè)擬定格式合同的法律依據(jù)，為保價(jià)條款有效提供強(qiáng)有力的法律支持。關(guān)于這種主流觀點(diǎn)也有部分學(xué)者提出反對(duì)，其認(rèn)為保價(jià)條款明顯減損了消費(fèi)者權(quán)利，減輕了合同訂立一方的法律責(zé)任，實(shí)質(zhì)上違背了公平原則，如果認(rèn)定保價(jià)條款有效對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)產(chǎn)生非常嚴(yán)重的不利影響。在司法實(shí)踐的案件處理中，也出現(xiàn)了諸多“同案不同判”的處理結(jié)果，這樣極大地降低了司法公信力，不利于司法權(quán)威的樹立與維護(hù)，給消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)創(chuàng)設(shè)新的困難與挑戰(zhàn)。

2.3  物流服務(wù)糾紛解決機(jī)制低效固化

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第39條詳細(xì)論述了當(dāng)前物流服務(wù)合同糾紛的解決途徑，囊括了自愿協(xié)商、組織調(diào)解、投訴舉報(bào)、仲裁維權(quán)以及訴訟等各種不同的糾紛解決方式，盡管種類齊全、覆蓋全面、鏈條完整，但是仍然存在各種現(xiàn)實(shí)執(zhí)行困境。

提及切實(shí)高效地維護(hù)自身合法權(quán)益，消費(fèi)者首選的便是訴訟途徑，其認(rèn)為依靠強(qiáng)大的國(guó)家司法機(jī)關(guān)做后盾，維權(quán)途徑往往更加順暢。誠(chéng)然，選擇訴訟途徑維護(hù)自身合法權(quán)益無(wú)法避免地要承受維權(quán)周期長(zhǎng)、訴訟成本高的現(xiàn)實(shí)，與此同時(shí)各地對(duì)于該類案件的處理標(biāo)準(zhǔn)不一，很容易出現(xiàn)“同案不同判”的窘境，更加劇了消費(fèi)者維權(quán)的不確定性與高風(fēng)險(xiǎn)性。從訴訟周期來(lái)看，物流服務(wù)合同糾紛一審的審限一般是六個(gè)月，即使走簡(jiǎn)易程序也不低于三個(gè)月，期間要按照訴訟法律程序需要經(jīng)歷舉證質(zhì)證期限、管轄異議處理以及后續(xù)案件的上訴二審和再審，完整完成訴訟程序之后還要等待法院的執(zhí)行程序，因此周期極其漫長(zhǎng)，給物流服務(wù)消費(fèi)者造成巨大時(shí)間成本。無(wú)獨(dú)有偶，除了處理周期長(zhǎng)以外，為了爭(zhēng)取維權(quán)的勝利，物流服務(wù)的消費(fèi)者還需要聘請(qǐng)專業(yè)律師做代理，同時(shí)耗費(fèi)大量資金做證據(jù)的收集與鑒定工作，一旦敗訴還要承擔(dān)全部的訴訟費(fèi)用，這還不涵蓋因出庭起訴應(yīng)訴耗費(fèi)的機(jī)會(huì)成本。然而對(duì)物流服務(wù)消費(fèi)者維權(quán)產(chǎn)生的巨大阻礙還源于司法裁量標(biāo)準(zhǔn)的差異，如前文所述的賠償主體與范圍的爭(zhēng)議，保價(jià)條款的效力與執(zhí)行等問(wèn)題，不同法院甚至不同法官往往有各自的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)和裁判思路，這就無(wú)法保障消費(fèi)者前期投入的時(shí)間成本和金錢成本能夠得到有效的補(bǔ)償，消費(fèi)者通過(guò)訴訟途徑解決物流服務(wù)合同糾紛變得難上加難。

3  物流服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的完善路徑

3.1  明確物流服務(wù)企業(yè)損害賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)

妥善界定與劃分物流服務(wù)損害賠償?shù)闹黧w義務(wù)及其責(zé)任范圍，必須確保物流服務(wù)消費(fèi)者在經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)活動(dòng)中處于優(yōu)勢(shì)地位，提升對(duì)于物流服務(wù)合同的審慎審查敏感度，關(guān)注物流損害發(fā)生后責(zé)任的承擔(dān)與劃分問(wèn)題，切實(shí)保障自身合法權(quán)益不受侵害。

首先，對(duì)物流服務(wù)進(jìn)行全方位的法律界定，需要從物流服務(wù)的三大環(huán)節(jié)入手，分別包括訂約環(huán)節(jié)、履約環(huán)節(jié)以及簽收環(huán)節(jié)三大主要核心運(yùn)輸服務(wù)環(huán)節(jié)。首先是訂約環(huán)節(jié)，物流服務(wù)企業(yè)在于消費(fèi)者訂約時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者所運(yùn)貨物的屬性、大小、重量、運(yùn)輸距離、運(yùn)輸條件等做出不同服務(wù)項(xiàng)目，從而擬定不同種類的服務(wù)合同。其次就是運(yùn)輸環(huán)節(jié)，在運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中我們面臨的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)集中在人和物兩大部分。一方面，在貨物的運(yùn)輸、裝卸、分揀以及倉(cāng)儲(chǔ)的過(guò)程中，必須特別注意對(duì)于工作人員職業(yè)與專業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)，提升工作人員的專業(yè)性，起到必要的注意義務(wù)，不要出現(xiàn)暴力裝卸失職行為以及“監(jiān)守自盜”的違法行為。最后也是最為關(guān)鍵的交付環(huán)節(jié)，具體來(lái)講有兩個(gè)注意點(diǎn)：第一就是物流配送人員對(duì)簽收人應(yīng)當(dāng)盡到必要的審查與主義義務(wù)。在交付貨物時(shí)需要通過(guò)身份證件核驗(yàn)當(dāng)事人身份，如果采取自提貨物的消費(fèi)者需要關(guān)注其提貨單是否有效合規(guī)。第二就是物流配送人員必須盡到提示義務(wù)，提示消費(fèi)者在收到貨物時(shí)即刻檢查核驗(yàn)貨物是否包裝完好，是否存在損壞或者缺失現(xiàn)象，避免在配送人員離場(chǎng)后出現(xiàn)物流損害糾紛。在以上三個(gè)環(huán)節(jié)做到必要的義務(wù)承擔(dān)界定，可以有效的提升物流服務(wù)的效率和質(zhì)量，切實(shí)避免矛盾糾紛的產(chǎn)生與發(fā)酵。

根據(jù)司法實(shí)踐的大量案例歸納分析，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)交易過(guò)程中，最容易產(chǎn)生責(zé)任爭(zhēng)議的兩方主體分別是網(wǎng)店商家和物流公司。例如消費(fèi)者在某網(wǎng)絡(luò)商品交易平臺(tái)下單一部手機(jī)，在消費(fèi)者收到手機(jī)時(shí)，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部屏幕出現(xiàn)裂縫，因此就聯(lián)系商家退換，商家要求消費(fèi)者聯(lián)系物流公司，物流公司要求消費(fèi)者聯(lián)系商家，互相推卸責(zé)任。因此這時(shí)候我們就需要在合同相對(duì)性原理的基礎(chǔ)上衍生出另一種責(zé)任承擔(dān)方式——替代責(zé)任。這種替代責(zé)任不同于民法傳統(tǒng)意義上的員工或監(jiān)護(hù)人替代責(zé)任，而是商品物流服務(wù)全過(guò)程的替代責(zé)任，即要求物流公司先承擔(dān)商品損害責(zé)任，然后找事實(shí)責(zé)任承擔(dān)主體追償。具體理由如下，這樣處理首先是考慮到物流服務(wù)企業(yè)是貨物實(shí)際損害的直接見(jiàn)證人，在消費(fèi)者簽收時(shí)也是最先發(fā)現(xiàn)貨物出現(xiàn)問(wèn)題的主體，因此便于消費(fèi)者及時(shí)維權(quán)；其次物流企業(yè)承擔(dān)責(zé)任后向有過(guò)錯(cuò)的商家進(jìn)行追償可以倒逼物流企業(yè)強(qiáng)化對(duì)商家商品質(zhì)量的監(jiān)管和注意義務(wù)，便于更好地提升電商平臺(tái)的商品與服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)電商行業(yè)的規(guī)范化發(fā)展。

3.2  規(guī)制物流服務(wù)合同的保價(jià)條款

上文對(duì)保價(jià)條款存在的問(wèn)題進(jìn)行了列舉和分析，究其實(shí)質(zhì)是對(duì)保價(jià)條款效力問(wèn)題的研究。保價(jià)條款根源于《民法典·合同編》中格式條款的價(jià)值追求，即物流企業(yè)根據(jù)其業(yè)務(wù)活動(dòng)的需要預(yù)先擬定劃分雙方責(zé)任，限制自身責(zé)任的格式條款，在發(fā)生合同糾紛或爭(zhēng)議時(shí)作為其抵抗消費(fèi)者權(quán)益訴求的現(xiàn)實(shí)依據(jù)。因此對(duì)物流服務(wù)合同保價(jià)條款的規(guī)制和約束應(yīng)當(dāng)從以下兩個(gè)方面入手：

首先是履行《民法典·合同編》規(guī)定針對(duì)格式條款的提示說(shuō)明義務(wù)。在現(xiàn)實(shí)的物流服務(wù)合同履行的過(guò)程中，消費(fèi)者對(duì)于格式條款往往容易忽視，根本不了解其中規(guī)定的物流服務(wù)企業(yè)的免責(zé)條款，因此不管是紙質(zhì)面單還是電子面單，物流服務(wù)企業(yè)均需要對(duì)保價(jià)條款進(jìn)行加粗、劃線或者其他醒目的方式，提示消費(fèi)者注意保價(jià)條款中對(duì)其自身權(quán)益的限制和規(guī)定。在諸多的網(wǎng)絡(luò)物流服務(wù)訂單中，消費(fèi)者極易勾選了“我已閱讀并同意《電子運(yùn)單契約條款》”這個(gè)選項(xiàng)，鮮有消費(fèi)者會(huì)點(diǎn)開看其規(guī)定的具體內(nèi)容，筆者建議設(shè)置必要的確認(rèn)時(shí)長(zhǎng)引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行條款閱讀，同時(shí)精簡(jiǎn)和突出與其自身利益相關(guān)的內(nèi)容，讓消費(fèi)者更易理解和熟知。

其次就是遵循行《民法典·合同編》規(guī)定的訂立格式條款堅(jiān)持的公平原則。在物流服務(wù)的保價(jià)合同中探究公平問(wèn)題，集中體現(xiàn)在物流服務(wù)企業(yè)對(duì)實(shí)際貨損的賠償狀況方面，具體包括賠付模式、賠付時(shí)間以及賠付標(biāo)準(zhǔn)。反觀我國(guó)當(dāng)前的主流物流服務(wù)企業(yè)，大多是以賠付貨物價(jià)格的倍數(shù)作為計(jì)算依據(jù)，因消費(fèi)者自愿選擇保價(jià)或者不保價(jià)而確立賠付的數(shù)額與模式。但是考慮到消費(fèi)者在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序中的弱勢(shì)地位，必須確立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，例如參考海運(yùn)、航運(yùn)的“階梯式”賠付標(biāo)準(zhǔn)確立業(yè)內(nèi)統(tǒng)一的執(zhí)行規(guī)范，積極引導(dǎo)社會(huì)主體在法律的體系框架內(nèi)運(yùn)行，才能保障保價(jià)條款在現(xiàn)實(shí)中真正落實(shí)。

3.3  構(gòu)建多元化物流糾紛解決機(jī)制

現(xiàn)有的糾紛解決機(jī)制存在較大的局限，需要結(jié)合當(dāng)前社會(huì)發(fā)展的現(xiàn)狀予以構(gòu)建起高效、便捷、有用的糾紛解決機(jī)制。當(dāng)前伴隨著以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新興第三產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)的崛起，物流運(yùn)輸需求量激增，物流服務(wù)合同糾紛頻發(fā)，加之司法實(shí)踐的復(fù)雜與僵化，如果不能妥善處理和解決糾紛現(xiàn)狀，就會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者喪失對(duì)物流行業(yè)的信任，難以為數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供必要的支撐和幫助。故而筆者結(jié)合當(dāng)前物流糾紛的癥結(jié)提出以下兩個(gè)爭(zhēng)議解決路徑：

3.3.1  創(chuàng)設(shè)保價(jià)與保險(xiǎn)平臺(tái)協(xié)同機(jī)制

盡管當(dāng)前我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展勢(shì)頭迅猛，但是面對(duì)較低價(jià)格的物流保險(xiǎn)費(fèi)用，保險(xiǎn)公司也不愿意接受物流服務(wù)企業(yè)的保險(xiǎn)項(xiàng)目，因?yàn)橐坏┪锪鞴具M(jìn)行了投?；顒?dòng)，這就意味著保險(xiǎn)公司為其“兜底”，這就會(huì)導(dǎo)致物流企業(yè)自身出現(xiàn)疏于管理和監(jiān)督、故意或者過(guò)失損壞貨物甚至策劃騙保行為等道德風(fēng)險(xiǎn)。因此，需要采取協(xié)調(diào)各方利益同時(shí)高效便捷處理糾紛的解決方案必須做好保價(jià)與保險(xiǎn)協(xié)同發(fā)展的平臺(tái)建設(shè)，形成一個(gè)完成的閉環(huán)服務(wù)鏈條，相互承繼業(yè)務(wù)的范疇，實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)糾紛的創(chuàng)新融合發(fā)展。筆者認(rèn)為國(guó)家應(yīng)當(dāng)出臺(tái)相關(guān)的物流保險(xiǎn)立法或者行政法規(guī)，對(duì)于保價(jià)與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)做出清晰的劃分與界定，根據(jù)貨物價(jià)格金額的不同，大額貨物采取保險(xiǎn)路徑，小額貨物采取保價(jià)方案，兩者相互結(jié)合實(shí)現(xiàn)融匯銜接。在消費(fèi)者購(gòu)買或者定制物流服務(wù)時(shí)，由物流企業(yè)向消費(fèi)者詢問(wèn)貨物價(jià)值，根據(jù)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)向消費(fèi)者介紹保險(xiǎn)與保價(jià)相關(guān)事項(xiàng)。在發(fā)生貨物損害結(jié)果時(shí)，消費(fèi)者可以依據(jù)其手中的保價(jià)和保險(xiǎn)憑證處理糾紛。這樣保險(xiǎn)公司積極承擔(dān)大額貨物的賠付，物流公司按照保價(jià)標(biāo)準(zhǔn)向消費(fèi)者支付補(bǔ)償費(fèi)用，兩個(gè)平臺(tái)并駕齊驅(qū)可以順利地避免出現(xiàn)責(zé)任相互推諉的現(xiàn)象，同時(shí)保險(xiǎn)公司還可以有效監(jiān)督物流企業(yè)的行為。

3.3.2  引導(dǎo)物流企業(yè)參與ODR平臺(tái)

物流服務(wù)信息化成為當(dāng)前物流行業(yè)發(fā)展的主流，隨著互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的快速傳輸以及互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的深度拓展，物流行業(yè)由傳統(tǒng)的紙質(zhì)人工時(shí)代向電子數(shù)據(jù)時(shí)代轉(zhuǎn)變，電子面單也從資料填寫、服務(wù)選擇、線上支付以及物流進(jìn)度全部實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化和信息化，這就為物流服務(wù)糾紛的提供了新的發(fā)展思路——ODR平臺(tái)。

美國(guó)的ODR（online dispute revolution）是最先建立并發(fā)展起來(lái)的線上糾紛處理平臺(tái)，每年處理糾紛案件6000萬(wàn)次以上，目前已經(jīng)成為全球最大的消費(fèi)糾紛處理平臺(tái)。我國(guó)的消費(fèi)行業(yè)糾紛案件井噴式增長(zhǎng)，這就使得傳統(tǒng)的人工糾紛處理模式難以應(yīng)對(duì)現(xiàn)實(shí)需求，消費(fèi)者將小額糾紛案件訴諸法院無(wú)疑會(huì)導(dǎo)致司法資源的浪費(fèi)以及司法效率的低下。因此，筆者建議引入美國(guó)的ODR平臺(tái)，在物流企業(yè)消費(fèi)者直接將糾紛的事項(xiàng)和相關(guān)的證據(jù)材料提交到平臺(tái)上，讓物流服務(wù)企業(yè)完成對(duì)投訴事項(xiàng)的處理，同時(shí)讓市場(chǎng)監(jiān)督管理部門進(jìn)行監(jiān)督和推進(jìn)，進(jìn)一步提升物流服務(wù)企業(yè)糾紛的效率，可以更好地化解矛盾，維護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益。在ODR平臺(tái)上，消費(fèi)者只需點(diǎn)擊“我要投訴”，依次查看說(shuō)明→查找企業(yè)→填寫信息→完成提交，按照提示進(jìn)行投訴表單的填寫即可完成。綜上，筆者認(rèn)為將物流企業(yè)統(tǒng)一引導(dǎo)至ODR平臺(tái)是當(dāng)下數(shù)字時(shí)代發(fā)展的必由之路，從物流服務(wù)合同的訂立到案件的爭(zhēng)議處理，全部完成在線的投訴、舉證質(zhì)證、調(diào)解與監(jiān)督，極大地節(jié)約了我國(guó)的司法思源，同時(shí)物流企業(yè)也向社會(huì)展示自身誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、注重品質(zhì)的良好形象。 

4  小結(jié)

線上經(jīng)濟(jì)的深度拓展助推了物流行業(yè)的崛起，面對(duì)當(dāng)前物流服務(wù)行業(yè)的亂象，必須積極出臺(tái)法律法規(guī)予以引導(dǎo)和約束。本文結(jié)合當(dāng)前物流服務(wù)行業(yè)的典型問(wèn)題和現(xiàn)象入手，總結(jié)了當(dāng)前物流服務(wù)消費(fèi)者面臨的三大困境，分別為損害責(zé)任的界定問(wèn)題、保價(jià)合同的效力問(wèn)題、物流服務(wù)糾紛的解決機(jī)制問(wèn)題，從而有針對(duì)性的提出相應(yīng)的解決方案，使得物流服務(wù)者必須要重視起與消費(fèi)者的互動(dòng)與服務(wù)創(chuàng)新，增加服務(wù)利潤(rùn)率，增強(qiáng)消費(fèi)者黏性。筆者以期通過(guò)本文能夠?yàn)槲锪鞣?wù)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和物流服務(wù)企業(yè)的規(guī)范化管理提供新的借鑒與思路，從而提升物流行業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率和效益。

文章來(lái)源：  《物流科技》  http://00559.cn/w/jg/30901.html