從亞朵酒店看實(shí)體經(jīng)濟(jì)的體驗式轉(zhuǎn)型

經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和科技的進(jìn)步帶來了新一輪消費(fèi)升級，消費(fèi)者的需求進(jìn)一步提升，從單純的物質(zhì)需求上升到對文化精神的需求，為了迎合消費(fèi)者，品牌服務(wù)和體驗不斷升級轉(zhuǎn)型。本文以亞朵酒店為例，分析消費(fèi)升級背景下酒店行業(yè)的體驗式轉(zhuǎn)型，試圖為整個實(shí)體經(jīng)濟(jì)行業(yè)的轉(zhuǎn)型提供一些借鑒性參考。

1  瞄準(zhǔn)新中產(chǎn)，領(lǐng)跑中端酒店市場

1.1  連鎖上升，高端下沉，多方搶占中端酒店市場

隨著新一輪的消費(fèi)升級的到來，消費(fèi)者在選擇酒店時，不僅對入住時的睡眠、沐浴等功能型設(shè)施要求越高，對服務(wù)的期望值也更高。在此背景下，中端酒店市場飛速發(fā)展，市場競爭愈演愈烈。不僅中端品牌迭代升級、百花齊放，同時原有經(jīng)濟(jì)連鎖酒店集團(tuán)不斷“向上”拓展市場，高端酒店集團(tuán)也逐步“下沉”鞏固地位，而處于飛速發(fā)展的共享住宿也為酒店行業(yè)增添了不少新元素，中端酒店市場競爭日趨白熱化。

但目前大多數(shù)中端酒店仍以商務(wù)為主，同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，無法滿足當(dāng)前消費(fèi)者在功能、服務(wù)之外更具個性化的情感需求。如何抓住機(jī)遇，探索和定義更多未知的中端細(xì)分市場，打造自身的核心競爭力，或許亞朵的故事可以給你一些思考。

1.2  定位“新中產(chǎn)”，主張人文、溫暖、有趣的生活方式

管理哲學(xué)之父查爾斯·漢迪提出第二曲線理論，認(rèn)為一個企業(yè)必須要在第一條S型曲線到達(dá)峰值之前找到第二條曲線，這樣才能彌補(bǔ)投入初期的資源消耗混沌大學(xué)的李善友將其發(fā)展，認(rèn)為可以聚焦第一曲線的一個要素功能點(diǎn)，將其擴(kuò)大為第二曲線的全部產(chǎn)品線。用第二曲線理論看，2012年前后的酒店行業(yè)就似乎到達(dá)了第一曲線的巔峰，經(jīng)濟(jì)連鎖酒店市場趨于飽和，急需第二曲線來維持整個行業(yè)的增長。

作為如家和華住的創(chuàng)始團(tuán)隊成員、擁有多年酒店從業(yè)經(jīng)驗的耶律胤敏銳地感知到這一變化，同時他抓住不斷上升的消費(fèi)需求，選擇“非主流式的中端酒店”作為第二曲線的突破點(diǎn)，這一選擇使得“新中產(chǎn)”成為耶律胤的目標(biāo)客戶。

吳曉波在《2018新中產(chǎn)白皮書》中認(rèn)為新中產(chǎn)是懸浮中行進(jìn)的一代，并從價值觀、經(jīng)濟(jì)、職業(yè)和教育四個方面對新中產(chǎn)進(jìn)行了定義。筆者認(rèn)為，定義新中產(chǎn)的基準(zhǔn)在于個人可自由支配收入，只有當(dāng)除去房貸、車貸、日常開支之外的收入達(dá)到一定水平時，才可能實(shí)現(xiàn)發(fā)展型和美好型消費(fèi)。而在這個基準(zhǔn)之上，擁有更高審美、更加注重體驗和情感共鳴的群體才能夠被稱為新中產(chǎn)。

當(dāng)新中產(chǎn)進(jìn)入商旅場景，住宿預(yù)算和要求都有所提高。“住得好”不僅意味著環(huán)境的舒適和服務(wù)的提升，還需要情感的共鳴和自我實(shí)現(xiàn)的滿足。因此面對新中產(chǎn)的酒店不僅需要硬件和服務(wù)，還需要情懷和靈魂。

因此，耶律胤一行人踏上了尋找情懷和靈魂的路，并于2012年6月來到云南的亞朵村，在這個位于怒江邊上的小村子里，一行人被村民清澈純凈的眼神感染，感受到了別樣的靜謐和溫暖，而這正與耶律胤想通過酒店傳遞的生活方式完美契合。于是耶律胤直接用亞朵作為品牌名，希望通過亞朵酒店將亞朵村充滿人文、溫暖和有趣的生活方式傳遞給更多的人。

2  圍繞場景，豐富新中產(chǎn)住宿體驗

打造與新中產(chǎn)核心需求相契合的人文氣息酒店，亞朵從重新賦予物理場景的意義開始，將傳統(tǒng)酒店對房間的經(jīng)營轉(zhuǎn)變?yōu)閷τ凇翱臻g”的經(jīng)營。

2.1  第四空間：撬動新中產(chǎn)的場景杠桿

上世紀(jì)90年代星巴克用美國社會學(xué)家歐登伯格提出的第三空間概念重新定義了咖啡店，認(rèn)為星巴克是家（第一空間）和辦公室（第二空間）之外的第三空間，為現(xiàn)代人提供一個更為浪漫、輕松和悠閑的社交場所。

亞朵在星巴克的基礎(chǔ)上提出“第四空間”的概念，認(rèn)為除了家、辦公室和星巴克之外， 在路上的“第四空間”承載著人們旅途中的歡樂與悠閑、忙碌與釋然。而亞朵所攜帶的人文、靜謐、溫暖的品牌基因則賦予了第四空間更多的精神和內(nèi)涵。

其實(shí)早在2008年星巴克在進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型時就提出過“第四空間”的概念，即在已經(jīng)成型的“第三空間”的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)線上和線下體驗的融合，打通第一空間到第四空間（生活空間—工作空間—零售門店—線上平臺）的所有限制，星巴克的第四空間可以說是其對新零售的探索。

但筆者認(rèn)為，亞朵的第四空間才是真正順承星巴克的第三空間，其更加強(qiáng)調(diào)物理場景的重構(gòu)和生活方式的探尋。

打造第四空間，亞朵不止是喊口號，而是借助閱讀和攝影兩個極具人文氣息的抓手，撬動追求更高體驗和情感共鳴的新中產(chǎn)群體。

因此，亞朵的大堂不叫大堂，而叫“竹居”。這里的每一本書都由專業(yè)團(tuán)隊根據(jù)新中產(chǎn)的旅游場景精心挑選的，以文學(xué)、藝術(shù)、社科、歷史為主要方向，輔以經(jīng)典繪本，顏值和內(nèi)容兼具。同時，竹居還是個免費(fèi)的流動圖書館，不僅有會員在這里看書工作，社區(qū)里的朋友也可以在竹居看書聊天。

此外，亞朵的壁畫也不叫壁畫，而叫“屬地攝影”。亞朵的大部分客戶都是商旅人群，這些人往往行色匆匆，來不及走進(jìn)城市的大街小巷去細(xì)細(xì)品味城市的厚度。因此每當(dāng)新店開業(yè)之始，亞朵都會根據(jù)地理位置設(shè)定主題并向會員和簽約攝影師征集展現(xiàn)當(dāng)?shù)靥厣恼掌鳛榫频甑难b飾照，讓匆忙前行的新中產(chǎn)們得以概略和直觀地了解這個城市。

可以說，竹居和屬地攝影一方面重構(gòu)了酒店的物理場景，使得亞朵不再只是一家酒店，還是一家圖書館和攝影藝術(shù)館，另一方面也重新賦予了新中產(chǎn)出行場景的意義，不再只是行色匆忙的商務(wù)出行，而是可以汲取養(yǎng)分和享受人文的新式旅途。

2.2  把握接觸點(diǎn)峰終，完善體驗場景

作為一個大家會長時間停留的場所，酒店和消費(fèi)者的接觸點(diǎn)有幾十個，把握這些點(diǎn)提升客戶滿意度，亞朵用的是峰值定律，即將其中較為重要的幾個點(diǎn)放大，從而完善整個消費(fèi)體驗。

峰值定律由諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎DanielKahneman提出的，他通過研究發(fā)現(xiàn)人們對體驗的記憶由兩個因素決定：高峰時與結(jié)束時的感覺。

運(yùn)用峰值定律，亞朵做了三件事：一是設(shè)施細(xì)致化，二是服務(wù)產(chǎn)品化，三是體驗定制化。

在用心打造第四空間的同時，亞朵并沒有放松對于酒店硬件設(shè)施的把關(guān)，反而更加細(xì)致。一方面，亞朵的每一個空間都有一個特別的名字，宿歸（房間）、汗出（健身房）、共語（會議室）、出塵（自助洗衣房）、相招（屬地特色早餐）等，在完善硬件設(shè)施的同時更給亞朵增添幾分詩意。另一方面，通過精心選配床墊、茶具、阿芙精油、棉質(zhì)拖鞋等小物品與新中產(chǎn)對話，從而創(chuàng)造體驗峰值。

此外，亞朵將服務(wù)產(chǎn)品化，“百分百奉茶”、“三分鐘入住”、“呂蒙路早”、“素食主義”、“別有甘泉”、“醒酒茶飲”、“剃須組合”等，這些服務(wù)成就了消費(fèi)過程的峰終，極大提升了客戶的住宿體驗。

而亞朵的Aplus計劃則進(jìn)一步將體驗定制化，高頻入住或者擁有金卡的會員會被邀請加入Aplus計劃，當(dāng)會員在某次入住產(chǎn)生特殊需求后，Aplus會將其記錄，待下次入住時，亞朵會直接為會員提供這些服務(wù)，在完善體驗定制化的同時不斷實(shí)現(xiàn)著峰終定律的良性循環(huán)。

2.3  品牌矩陣：搶占新中產(chǎn)更多住宿場景

在完成了酒店業(yè)從“房間經(jīng)營”到“空間經(jīng)營”的轉(zhuǎn)變之后，亞朵又轉(zhuǎn)入了對于“人群”的經(jīng)營，圍繞新中產(chǎn)的住宿場景，為之匹配相對應(yīng)的子品牌，通過打造品牌矩陣完成品牌生態(tài)和新中產(chǎn)生活的融合。

目前，亞朵住宿端已發(fā)展出酒店、公寓、IP酒店等多種形態(tài)，有定位超五星品質(zhì)的亞朵S酒店和定位輕生活、輕社交的亞朵輕居，也有定位高端度假的薩和及提供高格調(diào)服務(wù)的租住空間A.T.Living，還有與不同品牌跨界合作的IP酒店……

子品牌的建立進(jìn)一步將市場細(xì)分，在搶占新中產(chǎn)更多住宿場景的同時也將亞朵的目標(biāo)客戶慢慢滲入更多群體。

3  啟示

從2012年率先開辟酒店行業(yè)的第二曲線開始，亞朵酒店花了不到6年的時間賦予了酒店不同的意義，從硬件、服務(wù)、生活場景等多角度出發(fā)完成了從經(jīng)營房間到經(jīng)營空間再到經(jīng)營人群的轉(zhuǎn)換，品牌營銷迭代的背后，玩法在變，不變的是亞朵一直瞄準(zhǔn)的——“新中產(chǎn)”的核心需求。這也給了品牌開展?fàn)I銷活動很多啟示。

3.1  圍繞目標(biāo)用戶進(jìn)行一切營銷活動

互聯(lián)網(wǎng)下半場，維護(hù)既有用戶實(shí)現(xiàn)長期價值積累才是取勝的根本法則，客戶核心需求是什么、我可以解決客戶的何種痛點(diǎn)是營銷者在開展?fàn)I銷活動前必須要思考的問題。如果沒有對新中產(chǎn)的深度把握，想必就不會有亞朵的竹居、第四空間和亞朵生活館了。

3.2  賦予物理場景更多的意義

當(dāng)消費(fèi)升級的浪潮襲來，消費(fèi)者更要注重高顏值和情感共鳴，傳統(tǒng)的實(shí)體經(jīng)濟(jì)已經(jīng)無法滿足需求。重新定義物理場景成為當(dāng)務(wù)之急。不止亞朵的“第四空間”,書店、健身房、理發(fā)店、咖啡館、茶館、便利店等所有線下場景都可以擁有新的意義。

本文來源：《企業(yè)科技與發(fā)展》：http://00559.cn/w/kj/21223.html