優(yōu)化門診流程提升門診人文精神

 引言
醫(yī)院是一個特殊的場所，特殊的環(huán)境，病人這一服務對象又是一個有著特殊生理與心理需要的人群；門診是醫(yī)院的窗口，是直接為社會人群進行醫(yī)療和預防保健的場所，門診服務工作的優(yōu)劣、服務質(zhì)量的高低，是醫(yī)院整體服務水平的重要標志。要解決看病難，改革門診看病流程復雜的問題，顯得十分必要[1]。服務已成為醫(yī)院除設(shè)備和醫(yī)療技術(shù)以外最主要的競爭策略[2]，是為病人提供醫(yī)療健康咨詢的重要窗口[3]。門診的各個環(huán)節(jié)是否方便、快捷，一定程度上直接影響著就醫(yī)秩序和醫(yī)療質(zhì)量，嚴重的會影響到醫(yī)院的聲譽。而醫(yī)院的資源在較大范圍內(nèi)得到統(tǒng)一管理，就會有效緩解擁擠的就醫(yī)現(xiàn)象，就能夠為患者解決等待時間，提高患者就診率，充分利用醫(yī)院現(xiàn)有資源。
1 門診流程的現(xiàn)狀及問題分析
門診的流程是指患者到醫(yī)院門診就診的全過程。醫(yī)院門診一直沿襲自然流程模式，排隊-掛號-候診-就診-候檢-檢查-取藥-離院。這種模式存在諸多弊端，因為每個環(huán)節(jié)都要消耗很多時間，并沒有真正意義上解決患者就診的過程，而是讓患者自己去適應門診流程的各個環(huán)節(jié)，從而出現(xiàn)就診秩序混亂，為患者帶來諸多不便。為了解決此問題，就要從根本上解決此問題。首先就是醫(yī)院的規(guī)章制度是固定的，所以造成患者集中就診，出現(xiàn)就診高峰現(xiàn)象。作為醫(yī)院門診，其等待成本是非常大的浪費。其次是作為患者，在無數(shù)的等待過程中會產(chǎn)生厭煩、不滿等情緒，進而對醫(yī)院的滿意度降低，造成醫(yī)患關(guān)系，最終影響醫(yī)院經(jīng)濟效益和社會效益。
2 優(yōu)化門診服務流程，以人文精神改造服務流程
人文精神是一種普遍的人類自我關(guān)懷，表現(xiàn)為對人的尊嚴、價值、命運的維護、追求和關(guān)切，對人類遺留下來的各種精神文化現(xiàn)象的高度珍視，對一種全面發(fā)展的理想人格的肯定和塑造；優(yōu)化門診流程旨在不增加醫(yī)院資源的情況下，合理安排患者就診過程，減少患者不必要的等候時間，提高門診整體服務水平。隨著社會的發(fā)展，醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，人們對醫(yī)療需求已經(jīng)不僅僅滿足于微笑服務，設(shè)施先進及高新技術(shù)手段上，而更需要在實施診療服務的過程中的一種關(guān)懷和尊重。
以人文精神改造服務流程，“以患者為中心”，不僅能夠減少患者不必要的等待時間，提高患者有效就診率，緩解醫(yī)院擁擠現(xiàn)象，還可以使醫(yī)院資源在較大范圍內(nèi)得到統(tǒng)一管理。醫(yī)療服務是一系列醫(yī)療行為的連續(xù)過程，因此，對其的評價很大程度上取決于被服務對象的心理感受和主觀評價，這一特點進一步說明了以“人文精神”優(yōu)化門診流程的重要意義。
3 優(yōu)化門診流程的新舉措
3.1 為了突顯醫(yī)院人性化服務，改善就診環(huán)境。為了滿足和保護患者的個人隱私，突出細節(jié)關(guān)懷為核心的人性化服務，就需要在診室設(shè)計上采用一醫(yī)一患的診室模式；診療床可以采用拉式布簾遮擋；B超、心電圖、心超、注射等全部采用可拉式布簾遮擋；規(guī)范診室物品，做到整齊劃一。在候診區(qū)域擺放一些綠色植物和舒適的座椅緩解病人的心情，在宣傳欄處放一些報紙、健康教育處方、專家出診時間的介紹等，方便病人查詢?？梢栽诖髲d安裝自動取款機，給病人提供最大的方便[4]。各門診護士都要實行微笑服務，隨時為患者解決就診過程中出現(xiàn)的問題。解決因節(jié)假日出現(xiàn)人員不足造成患者就診時間延長的矛盾，就需要增加醫(yī)生及專家坐診的次數(shù)。
3.2 簡化門診就診流程。以減少門診流程的中間環(huán)節(jié)為突破口，進行流程再造，隨著人們思想觀念的轉(zhuǎn)變，主動服務意識的增強，簡化門診流程如開設(shè)簡易門診，集中預約、集中取結(jié)果，先診療后付費的交費方式，“醫(yī)院一卡通”，門診一站式服務中心等，均起到了縮短流程的作用。
3.3 提供預約就診服務，即通過使用電話、短信、現(xiàn)場、網(wǎng)絡等各種方式和本次看病后即時在與醫(yī)院預定新的時間進行就診，以此緩解醫(yī)院的擁擠現(xiàn)象，能夠使病人較為均勻的到達醫(yī)院；在減少就診的時間后，就會一定程度上解決醫(yī)患矛盾。
預約診療服務工作融入患者就診流程，同時，門診管理的各個環(huán)節(jié)也為預約診療提供一切便利，使預約診療與門診服務流程有效銜接，為就診患者最大限度提供便利。
3.4 為了解決患者在門診過程中的隨機性和盲目性，就需要合理安排患者的就診流程，增設(shè)能夠為病人合理安排檢查流程，為病人節(jié)省時間；做好資源配置計劃以奠定基礎(chǔ)，從宏觀上對醫(yī)院資源進行合理使用，這就是綜合預約模式的新特點。為了使醫(yī)院的資源能夠統(tǒng)一范圍進行管理，就需要把預約崗位設(shè)置由分散變成集中，就需要計算機網(wǎng)絡配置能夠達到一定的水平，管理制度也要得到相應的調(diào)整。綜合預約崗位更能體現(xiàn)速度，預約人員就需要熟悉全院的各種檢查方法和檢查時間，各個科室的作用，就需要預約人員具有具有較高的政策應用水平和良好的人際溝通能力，科學地安排門診流程，使患者成為最大的受益者。
3.5 依托信息化建設(shè)，改進掛號流程，提高就診效率。醫(yī)院全面推行自助掛號機掛號，有諸多優(yōu)越功能。一是選擇您方便時、去醫(yī)院掛號，不必一早擁去爭搶。醫(yī)院自助掛號機大多是24小時制的，可當天掛號、也可七日內(nèi)預約掛號。二是可以選擇全醫(yī)院任一科室、任一專家掛號，不象窗口單一排什么科室、什么專家，否則要重新選窗口排隊。三是結(jié)算方式多元，可現(xiàn)金、可劃卡、可儲值，比窗口單一現(xiàn)金制更便當。四是可預約掛號，一般已可選七日內(nèi)所有就診號，不象窗口只能掛當天號碼。醫(yī)療自助設(shè)備系統(tǒng)節(jié)省了人力物力，方便快捷，醫(yī)院信息化是優(yōu)化醫(yī)院運作的必要的技術(shù)支撐環(huán)境和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)；自助掛號系統(tǒng)使醫(yī)院在不增加人力的情況下增加了對外服務窗口，緩解了掛號難的實際問題，提高了管理質(zhì)量，降低了管理成本。
4 小結(jié)
為了實現(xiàn)醫(yī)學技術(shù)與人文關(guān)懷相結(jié)合，進一步提高醫(yī)療的服務質(zhì)量，使醫(yī)療衛(wèi)生服務煥發(fā)勃勃生機，就要醫(yī)務人員遵照新的醫(yī)德要求來嚴格要求自己，弘揚醫(yī)學人文精神，尊重患者該享有的權(quán)力如生命價值、尊嚴、選擇權(quán)和知情權(quán)，平等對待每一位患者，要學會如何塑造并維護醫(yī)院之間的平衡、平等關(guān)系。