對汽車企業(yè)銷售知識與心理管理的初探——社科縱橫

 一、知識管理在企業(yè)管理中的應(yīng)用情況
所謂的企業(yè)知識管理，指的是企業(yè)知識信息在管理層和一線員工中的有效流轉(zhuǎn)和應(yīng)用，是一種集思廣益，運(yùn)用企業(yè)集體智慧解決企業(yè)相關(guān)困難、提高企業(yè)應(yīng)變能力和創(chuàng)新發(fā)展水平的管理途徑。
國外企業(yè)對知識管理非常重視，美國企業(yè)高層在內(nèi)部管理上注重高管之間的知識信息交流，但容易忽略基層員工的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。日本也是企業(yè)管理理念十分先進(jìn)的國家，在日本企業(yè)中，所有員工都有提出意見或建議的權(quán)利，企業(yè)管理制度設(shè)計也充分保證了員工這一權(quán)利的實(shí)現(xiàn)，日本企業(yè)的高層管理者也非常重視來自一線員工的內(nèi)部信息，并根據(jù)搜集到的信息進(jìn)行調(diào)研，做出決策。所以日本企業(yè)的發(fā)展思路是上下統(tǒng)一的，所有員工都深刻理解企業(yè)的未來發(fā)展愿景，無論是公司高管還是底層的一線員工，在對于企業(yè)知識信息的共享上是一律平等的。日本企業(yè)的知識管理有利于將上層領(lǐng)導(dǎo)和下層員工的隱性知識顯性化，最終提出和實(shí)施有利于企業(yè)發(fā)展的創(chuàng)新。
我國的企業(yè)知識管理在理論研究上取得了一定的成果，但在企業(yè)應(yīng)用上還罕有聽聞。這既有國內(nèi)企業(yè)管理理念上的原因，也與知識管理概念傳入我國時間過短有關(guān)。有學(xué)者針對這一問題進(jìn)行了大量的理論研究和企業(yè)實(shí)際調(diào)研后認(rèn)為，影響知識管理理論在我國企業(yè)管理應(yīng)用的最大原因是我國的文化環(huán)境。在我國企業(yè)內(nèi)部，主要的交流方式還是會議、面談等口頭交流，這使得企業(yè)內(nèi)部的知識信息交流受到很大的限制，企業(yè)知識得不到更大范圍的共享。而企業(yè)內(nèi)部復(fù)雜的人際關(guān)系也為企業(yè)知識信息的傳播無形中造成了很大的障礙。國內(nèi)企業(yè)認(rèn)為企業(yè)許多的知識都是隱性的，知識管理的作用就是挖掘這些隱性知識，為企業(yè)的發(fā)展和創(chuàng)新打下基礎(chǔ)。
二、銷售企業(yè)應(yīng)用知識管理的必要性
銷售企業(yè)內(nèi)部管理中最重要的是對銷售信息的管理，所以在銷售企業(yè)內(nèi)部管理中應(yīng)用知識管理是十分必要的。首先，銷售企業(yè)在運(yùn)行中面臨著諸多不確定因素的影響，比如銷售團(tuán)隊(duì)變動、市場環(huán)境變化、營銷競爭等等。其中，影響最大的是銷售人才的流失和銷售環(huán)境的變化。市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的營銷市場銷售信息千變?nèi)f化，相對自由的職業(yè)特點(diǎn)和激烈的人才競爭使得銷售團(tuán)隊(duì)變得極不穩(wěn)定，跳槽成為銷售人員的家常便飯。銷售企業(yè)如何應(yīng)對這些變化多端的不確定因素，維持銷售業(yè)績穩(wěn)定增長，筆者認(rèn)為，應(yīng)該從內(nèi)部管理體制和銷售技術(shù)上入手，應(yīng)用知識管理手段從企業(yè)整體、銷售部門和銷售人員3個層次上加以變革。
1.知識管理有助于提高企業(yè)整體管理水平
銷售管理工作中應(yīng)用知識管理可以使銷售知識在企業(yè)內(nèi)部得到充分共享，有效提高企業(yè)的整體銷售管理工作水準(zhǔn)。市場行情瞬息萬變，銷售管理工作追求的反應(yīng)快、效率高，企業(yè)實(shí)施知識管理可以使企業(yè)銷售管理更加簡單、管理流程更加順暢，從而彌補(bǔ)了銷售管理制度的不足。企業(yè)整體的管理水平也提升到了更高的層次上。
2.知識管理有助于銷售部門提高績效
知識管理能夠有效促進(jìn)各個階層員工間的信息交流，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部知識信息和銷售員工個人信息的共享，通過銷售知識管理，部門可根據(jù)銷售人員對銷售知識的掌握情況，避免不必要的浪費(fèi)，充分利用各個銷售人員的知識優(yōu)勢，有效提高銷售工作效率，保持銷售業(yè)績穩(wěn)定增長。
3.知識管理有助于穩(wěn)定銷售人才隊(duì)伍
知識管理可以在短時間內(nèi)使銷售人員盡快熟悉工作環(huán)境，快速掌握銷售知識，適應(yīng)自己的工作崗位。新人進(jìn)入公司后可以根據(jù)自己掌握到的企業(yè)內(nèi)部知識信息盡快規(guī)劃出自己在公司的工作路線，增加員工的歸屬感。
銷售工作尤其是汽車銷售企業(yè)的銷售工作一般都是獨(dú)立進(jìn)行的，知識管理可以在相對分散的銷售人員之間沒創(chuàng)造一個專業(yè)的溝通平臺，通過這一平臺銷售工作人員可以進(jìn)行良好的專業(yè)互動，在形成良好的團(tuán)隊(duì)合作氛圍的同時，也潛移默化的促進(jìn)了銷售人員的成長。
三、構(gòu)建有企業(yè)文化特色的銷售知識管理模式
1.塑造知識共享文化
企業(yè)銷售管理工作要創(chuàng)新工作理念，突破業(yè)績至上理念，在企業(yè)內(nèi)部積極推行知識管理，在促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部知識信息交流的過程中，營造一個競相共享知識的良好環(huán)境，設(shè)立激勵機(jī)制，激勵所有員工進(jìn)行知識共享。建立先進(jìn)的企業(yè)文化，在企業(yè)中確立銷售知識管理理念，鼓勵員工大膽說出自己的想法，集思廣益，真正在實(shí)踐中應(yīng)用知識管理理念，從思想上真正認(rèn)識到企業(yè)銷售知識管理的重要性，使企業(yè)的每個人都重視銷售知識管理，做到知識管理理念深人人心。
2.建設(shè)知識共享機(jī)制
（1）激勵共享，創(chuàng)建高效的知識績效考核制度。在銷售員工之間設(shè)立知識創(chuàng)新獎勵制度，對于銷售人員創(chuàng)立的新知識進(jìn)行推廣和分享，同時對創(chuàng)新者進(jìn)行表彰獎勵，對取得突出知識成果的員工，可以考慮提拔重用。另外要對以往積累的創(chuàng)新成果進(jìn)行梳理，盡早建立創(chuàng)新成果評判標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范知識創(chuàng)新，保持企業(yè)擁有長久的創(chuàng)新活力。
（2）企業(yè)內(nèi)部搭建知識信息交流平臺，形成知識公認(rèn)制度。在現(xiàn)有的硬件設(shè)施條件下，可以充分利用企業(yè)內(nèi)部的局域網(wǎng)建立銷售工作知識樹，設(shè)立銷售信息管理系統(tǒng)、信息資源管理平臺等，方便員工共同交流。另外，銷售企業(yè)要建立在線評價機(jī)制，對于受到大家廣泛認(rèn)可的創(chuàng)新知識信息，要積極推廣，調(diào)動企業(yè)內(nèi)部知識共享的積極性。
（3）定期培訓(xùn)，形成知識更新制度。銷售人員一般都是分散獨(dú)立工作，對于企業(yè)內(nèi)部的知識更新和管理制度變革無法第一時間獲悉。所以企業(yè)要針對銷售人員制定定期培訓(xùn)制度，及時向銷售人員傳達(dá)企業(yè)創(chuàng)新知識成果。經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期知識更新的步伐不斷加快，如果不及時補(bǔ)充新知識而原地踏步，只能是不進(jìn)則退，更談不上營銷創(chuàng)新。
（4）引入競爭機(jī)制，促進(jìn)人才正向流動。銷售企業(yè)的人員流動性在轉(zhuǎn)型期尤為明顯，為保證銷售隊(duì)伍的穩(wěn)定，必須在人力資源管理工作中引入競爭機(jī)制。實(shí)施知識管理可以在知識信息層面對銷售人員進(jìn)行考核，通過考核對銷售人員知識創(chuàng)新給予動力和壓力，從而形成銷售人才隊(duì)伍的正向流動。
3.建立隱性知識顯性化機(jī)制
在銷售企業(yè)管理中，對銷售人員的管理是最為重要的工作環(huán)節(jié)。銷售人員在工作過程中要與眾多的下游企業(yè)或經(jīng)銷商、客戶進(jìn)行接觸，其間涉及眾多的隱性知識，而且這些隱性知識往往對于企業(yè)來說是決定今后發(fā)方向、做出決策的重要參考。企業(yè)能夠在搭建的平臺共享的都是顯性的銷售知識，要想將這一部分重要的隱性銷售知識進(jìn)行交流和共享，必須進(jìn)行顯性化。因此，銷售企業(yè)建立隱性知識顯性化機(jī)制勢在必行。
四、企業(yè)銷售管理的心理契約的應(yīng)用
1.心理契約兌現(xiàn)在企業(yè)管理中的有利因素
企業(yè)與員工除了在法律上簽有雇傭勞動合同外，還存在一種隱性的合同，即心理契約。心理契約是企業(yè)與員工隱性的聯(lián)系紐帶，是影響員工行為和態(tài)度的重要因素。從企業(yè)的角度來看，心理契約對企業(yè)有三個方面的有利影響：首先是可以穩(wěn)定員工心理，減少不安全因素；其次可以在無形之中引導(dǎo)員工遵守企業(yè)規(guī)章制度，規(guī)范員工行為；最后，心理契約可以增進(jìn)員工對企業(yè)的情感，使員工對發(fā)生在組織中的事件產(chǎn)生情感性的反應(yīng)。
2.心理契約違背在企業(yè)管理中的弊端
員工在企業(yè)中的價值需要周圍同事和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，對于員工工作成果的認(rèn)可可以通過物質(zhì)與精神兩方面來體現(xiàn)。物質(zhì)方面員工只要付出辛勤的勞動，完成規(guī)定的工作任務(wù)就可以獲得，其體現(xiàn)主要表現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)契約即企業(yè)對員工的物質(zhì)獎勵上，而精神上的認(rèn)可則是隱性的，很容易被企業(yè)管理層所忽視，從而出現(xiàn)心理契約違背導(dǎo)致員工不滿。
五、心理契約在人力資源管理工作中的體現(xiàn)
1.人員招聘階段就要構(gòu)建企業(yè)與員工的心理契約
招聘過程是企業(yè)與員工之間構(gòu)建心理契約的第一步。在這個過程中企業(yè)人力資源部門要坦誠相待，向應(yīng)聘人員客觀介紹企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀、入職后的薪酬待遇情況、崗位職責(zé)和未來發(fā)展等內(nèi)容，使應(yīng)聘人員對將來的工作環(huán)境和工作崗位有正確的認(rèn)識，降低期望與現(xiàn)實(shí)之間的差異，為今后的工作打好心理基礎(chǔ)，從而提高員工隊(duì)伍的工作忠誠度，降低人員流動率。
2.新員工入職后的調(diào)整
心新員工入職后，會面臨一個心理契約調(diào)整的階段，這也是心理契約預(yù)防危機(jī)的階段。當(dāng)員工處于進(jìn)入企業(yè)和達(dá)到正常工作狀態(tài)之間的調(diào)整過程中，開始進(jìn)入企業(yè)時的興奮、幻想、熱情都會慢慢淡化，此時員工會對與企業(yè)之間的心理契約進(jìn)行一個新的認(rèn)識和評估。對于這一階段的人員穩(wěn)定性危機(jī)，企業(yè)要做到心中有數(shù)。
3.員工定崗后加強(qiáng)雙向交流，促進(jìn)心理契約明晰化
勞資雙方對于心理契約的理解必然存在一定的偏差，這時很容易導(dǎo)致員工不滿而影響的員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性。企業(yè)要注重與一線員工的溝通交流，盡量促進(jìn)心理契約明晰化，盡量減少在對心理契約理解上的偏差。
總之，在經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期，汽車銷售企業(yè)的知識管理和心理契約的運(yùn)用使我們對知識管理理論在國內(nèi)企業(yè)管理中的應(yīng)用有了更加真切的認(rèn)識。 心理契約是聯(lián)系員工和企業(yè)的心理紐帶，也是影響企業(yè)人力資源管理的重要因素。心理契約是將來每個企業(yè)在人力資源管理上取勝的一個的突破點(diǎn)，是一個緊密聯(lián)系企業(yè)和員工的隱形橋梁和無形資本。企業(yè)如何調(diào)動銷售人員共享知識的積極性，以及隱性知識顯性化的技術(shù)實(shí)現(xiàn)，是值得繼續(xù)深入研究的具有實(shí)用價值的課題。
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