智能人機(jī)交互產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)計(jì)思路探討

引言

    隨著人機(jī)交互技術(shù)在多通道、多媒體的智能人機(jī)交互方面取得了豐碩的研究成果，越來(lái)越多的智能交互產(chǎn)品出現(xiàn)在人們的生活中。未來(lái)，智能家居、智能交通、智能辦公室是必然的趨勢(shì)。智能化人機(jī)交互產(chǎn)品已經(jīng)開始改變?nèi)藗兊男袨榉绞胶蜕罘绞?，隨之出現(xiàn)了新的人機(jī)關(guān)系。而智能化人機(jī)交互產(chǎn)品的發(fā)展不僅依賴于人機(jī)交互技術(shù)領(lǐng)域，更依賴于服務(wù)設(shè)計(jì)。理清智能交互產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)計(jì)思路，能為產(chǎn)品的開發(fā)提供捷徑。

    服務(wù)設(shè)計(jì)可分為實(shí)體產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)計(jì)和非物質(zhì)性服務(wù)設(shè)計(jì)。智能交互產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)計(jì)從總體講屬于實(shí)體產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)計(jì)，但是同時(shí)也包含非物質(zhì)服務(wù)設(shè)計(jì)的部分。

一、智能人機(jī)交互產(chǎn)品中服務(wù)設(shè)計(jì)所解決的問題

    服務(wù)設(shè)計(jì)是一個(gè)系統(tǒng)的解決方案，包括服務(wù)模式、商業(yè)模式、產(chǎn)品平臺(tái)和交互界面的一體化設(shè)計(jì)。服務(wù)設(shè)計(jì)可以通過(guò)一系列的環(huán)節(jié)，幫助人完成某項(xiàng)任務(wù)。這些環(huán)節(jié)中會(huì)涉及到某些智能交互產(chǎn)品。對(duì)于智能交互產(chǎn)品，服務(wù)設(shè)計(jì)所解決的問題就是在產(chǎn)品的全部使用過(guò)程中，為用戶的各種需要提供明確、周到的操作引導(dǎo)和結(jié)果反饋。并按照服務(wù)提供的流程，解決用戶在使用前、使用中和使用后遇到的各種困難。從而，在操作效率、認(rèn)知、情感等方面滿足人們的要求，提高智能交互產(chǎn)品的易用性、滿意度和用戶體驗(yàn)。

二、智能人機(jī)交互產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的相關(guān)因素

    服務(wù)設(shè)計(jì)涉及到與服務(wù)提供過(guò)程相關(guān)的一系列因素。這些因素有些以物質(zhì)形式存在，另一些以非物質(zhì)形式存在。如圖1所示，服務(wù)設(shè)計(jì)的相關(guān)因素包括服務(wù)關(guān)聯(lián)者、服務(wù)所依托的產(chǎn)品、服務(wù)過(guò)程和提供服務(wù)的環(huán)境。

1、服務(wù)關(guān)聯(lián)者

    提供服務(wù)的人、接受服務(wù)的人以及在服務(wù)過(guò)程中所涉及到的其他人員都可稱為服務(wù)關(guān)聯(lián)者。服務(wù)中所涉及的其他人員，指與服務(wù)接受者共同處在服務(wù)環(huán)境中，能感知到服務(wù)過(guò)程，并受到服務(wù)過(guò)程影響的人。例如，人們?cè)诠矆?chǎng)所使用提款機(jī)、購(gòu)票機(jī)、查詢機(jī)等交互產(chǎn)品時(shí)，這些設(shè)施附近的非使用人員能夠通過(guò)聽覺、視覺等感覺器官感受到服務(wù)過(guò)程，并受到服務(wù)過(guò)程的影響，因此也包含在服務(wù)關(guān)聯(lián)者范圍內(nèi)，是服務(wù)設(shè)計(jì)需要考慮的因素。

    服務(wù)關(guān)聯(lián)者的年齡、性別、知識(shí)水平、經(jīng)驗(yàn)、行為習(xí)慣、認(rèn)知能力等基本信息會(huì)影響服務(wù)的效率和結(jié)果。這些因素對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的交互模式、操作難易程度、信息反饋通道等有直接的決定作用。如老年人，尤其老年女性，使用交互產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)較少，反應(yīng)能力下降，在使用自動(dòng)售票機(jī)、醫(yī)院化驗(yàn)單自動(dòng)打印機(jī)等公共交互產(chǎn)品時(shí)，易發(fā)生錯(cuò)誤，并由此會(huì)產(chǎn)生一些不良情緒。因此，在服務(wù)設(shè)計(jì)展開之前，要先完成對(duì)服務(wù)關(guān)聯(lián)者尤其是服務(wù)接受者的用戶研究，針對(duì)用戶的特點(diǎn)提供符合他們能力的服務(wù)設(shè)計(jì)方案。

2、服務(wù)所依托的產(chǎn)品

    服務(wù)需要通過(guò)一定的載體來(lái)實(shí)現(xiàn)，對(duì)于通過(guò)人機(jī)交互產(chǎn)品提供的服務(wù)，產(chǎn)品本身就是服務(wù)的載體，人們通過(guò)與產(chǎn)品的接觸來(lái)接受服務(wù)，因此，產(chǎn)品中的硬件設(shè)備及交互軟件平臺(tái)是服務(wù)提供的主要途徑。產(chǎn)品本身的交互模式、互界面的設(shè)計(jì)是服務(wù)設(shè)計(jì)考慮的重要因素。此外，產(chǎn)品造型所體現(xiàn)出的親和、友好的感覺，乃至于產(chǎn)生趣味、象征等聯(lián)想，從心理方面給服務(wù)的接受者提供了積極的情緒和情感體驗(yàn)。實(shí)現(xiàn)一項(xiàng)系統(tǒng)服務(wù)可能需要多個(gè)智能人機(jī)交互產(chǎn)品，他們存在著使用的先后順序關(guān)系或并行選擇關(guān)系，因此在構(gòu)思每一個(gè)產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)不能孤立地考慮其中一個(gè)產(chǎn)品，而需要將服務(wù)系統(tǒng)中涉及的各個(gè)產(chǎn)品構(gòu)成一個(gè)系統(tǒng)，在交互方式、流程等方面做系統(tǒng)設(shè)計(jì)，以提高服務(wù)的實(shí)現(xiàn)效率，和易用的用戶體驗(yàn)。如智能家居服務(wù)系統(tǒng)，電話控制、定時(shí)控制、集中控制等不同系統(tǒng)可能會(huì)涉及到多個(gè)智能交互產(chǎn)品，如果每個(gè)產(chǎn)品各有一套獨(dú)立的交互方式，會(huì)降服務(wù)實(shí)現(xiàn)的效率，并且對(duì)使用的正確率產(chǎn)生一定的阻礙。必須統(tǒng)一考慮，進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)。

3、服務(wù)過(guò)程

    服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)性的工程，它通過(guò)服務(wù)過(guò)程將與服務(wù)相關(guān)的人和物連接起來(lái)，服務(wù)過(guò)程中的任何環(huán)節(jié)都可以影響服務(wù)的效率和效果，因此，在服務(wù)設(shè)計(jì)中需要研究和分析服務(wù)過(guò)程，設(shè)計(jì)合理的服務(wù)環(huán)節(jié)，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，使服務(wù)實(shí)現(xiàn)高效和自然。

4、服務(wù)環(huán)境

    智能人機(jī)交互產(chǎn)品的服務(wù)環(huán)境，包含產(chǎn)品與人所處的物理環(huán)境，如不同的場(chǎng)所，私密的或公共的。同時(shí)，也包含產(chǎn)品上所提供的虛擬環(huán)境。服務(wù)環(huán)境對(duì)服務(wù)關(guān)聯(lián)者的情緒、情感、認(rèn)知水平、體驗(yàn)效果等有顯著的影響。因此，在對(duì)智能交互產(chǎn)品進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)，需要綜合考慮服務(wù)環(huán)境因素。

三、智能人機(jī)交互產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的展開

    概括地說(shuō)，智能人機(jī)交互產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的展開是一個(gè)從研究到具體設(shè)計(jì)的過(guò)程。如圖2所示，它包括了用戶研究、繪制服務(wù)流程圖、設(shè)計(jì)服務(wù)接觸點(diǎn)和設(shè)計(jì)系統(tǒng)原型界面四個(gè)環(huán)節(jié)。

1、用戶研究

    對(duì)于智能人機(jī)交互產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)計(jì)，用戶研究是指對(duì)服務(wù)關(guān)聯(lián)者的研究。其中服務(wù)的接受者是用戶研究的主要對(duì)象，而服務(wù)提供者和其他關(guān)聯(lián)人員是用戶研究的次要對(duì)象。用戶研究的目的是了解和掌握特定產(chǎn)品的使用人群的功能需要、使用動(dòng)機(jī)、認(rèn)知和行為習(xí)慣、安全性要求、個(gè)性化要求等。

    用戶研究需要選擇適當(dāng)?shù)姆椒?，并進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析。用戶研究的第一個(gè)步驟要完成用戶調(diào)研，采取問卷法、訪談法、實(shí)驗(yàn)法等多種方

法獲得相關(guān)數(shù)據(jù)，并做單相關(guān)、復(fù)相關(guān)和偏相關(guān)等相關(guān)性分析，發(fā)現(xiàn)對(duì)使用效率和用戶體驗(yàn)影響最大的因素。用戶研究涉及到個(gè)性因素、心理因素、生活方式因素、環(huán)境因素等，內(nèi)容復(fù)雜。

2、繪制服務(wù)流程圖

    服務(wù)是涉及到多環(huán)節(jié)、多參與者、多對(duì)象的系統(tǒng)過(guò)程，整體過(guò)程紛繁復(fù)雜，服務(wù)流程是將服務(wù)過(guò)程中涉及到的人、物、環(huán)境等聯(lián)系起來(lái)的線索。在進(jìn)行服務(wù)計(jì)之前，必須理清服務(wù)的流程，將每個(gè)環(huán)節(jié)涉及到的人、物、環(huán)境以及他們之間的互動(dòng)關(guān)系進(jìn)行詳細(xì)分析。在以智能產(chǎn)品交互產(chǎn)品為設(shè)計(jì)主體的服務(wù)設(shè)計(jì)研究中，則要將產(chǎn)品所能提供的服務(wù)流程進(jìn)行分解，指出流程中每個(gè)環(huán)節(jié)完成的任務(wù)。

3、設(shè)計(jì)服務(wù)接觸點(diǎn)

    在現(xiàn)實(shí)生活中，智能交互產(chǎn)品提供的服務(wù)往往是整體服務(wù)系統(tǒng)中的一個(gè)環(huán)節(jié)，因此，針對(duì)于智能交互產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)計(jì)相對(duì)于整體服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)更為簡(jiǎn)單，尤其是其接觸點(diǎn)，僅涉及人與產(chǎn)品進(jìn)行交互的軟件或硬件界面。但是智能交互產(chǎn)品提供的服務(wù)作為整體服務(wù)中的一部分，又需要考慮產(chǎn)品服務(wù)與其他服務(wù)的連接關(guān)系。在接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)中要綜合考慮對(duì)其他服務(wù)環(huán)節(jié)的承接和引導(dǎo)。

    在智能交互產(chǎn)品的服務(wù)接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)時(shí)，要從服務(wù)前、服務(wù)中和服務(wù)后三個(gè)階段考慮，分析每個(gè)階段的不同服務(wù)內(nèi)容，畫出服務(wù)流程圖。根據(jù)流程圖，設(shè)定產(chǎn)品與人的最優(yōu)交互方式來(lái)提供最有效的服務(wù)接觸點(diǎn)。將服務(wù)接觸點(diǎn)作為產(chǎn)品交互界面設(shè)計(jì)的節(jié)點(diǎn)，從用戶體驗(yàn)的角度出發(fā)，應(yīng)用多通道設(shè)計(jì)的理念，簡(jiǎn)化認(rèn)知難度，給予接受服務(wù)者充分的信息引導(dǎo)和愉悅的心理體驗(yàn)。

    從產(chǎn)品的動(dòng)態(tài)服務(wù)角度看，智能交互產(chǎn)品為人提供的服務(wù)不僅在其使用過(guò)程中，產(chǎn)品的購(gòu)買、學(xué)習(xí)使用、維護(hù)、廢棄等也屬于服務(wù)設(shè)計(jì)的范疇。給予用戶愉悅的使用體驗(yàn)也同樣包含了這些環(huán)節(jié)。所以在服務(wù)接觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)中，要將非使用環(huán)節(jié)的交互加以考慮。

4、設(shè)計(jì)系統(tǒng)原型界面智能人機(jī)交互產(chǎn)品提供的服務(wù)主要通過(guò)產(chǎn)品界面的設(shè)計(jì)來(lái)實(shí)現(xiàn)。在完成了用戶研究之后，根據(jù)用戶研究得到的結(jié)論對(duì)智能人機(jī)交互產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)。界面設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容是信息架構(gòu)和交互流程及方式的設(shè)計(jì)。首先，按照功能需求和服務(wù)流程，進(jìn)行交互流程界面設(shè)計(jì)，繪制交互流程界面草圖。并對(duì)流程圖進(jìn)行優(yōu)化測(cè)試，使流程達(dá)到最簡(jiǎn)便、高效和自然的效果。

結(jié)語(yǔ)

    智能人機(jī)交互產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)質(zhì)上仍然是以實(shí)現(xiàn)服務(wù)為目的的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，它主要通過(guò)交互界面的設(shè)計(jì)來(lái)實(shí)現(xiàn)。而交互界面的設(shè)計(jì)又是以服務(wù)流程、服務(wù)接觸點(diǎn)、用戶研究為設(shè)計(jì)依據(jù)。因此，要完成智人機(jī)能交互產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)計(jì)必須要做好充分的前期研究工作，根據(jù)具體的產(chǎn)品做出服務(wù)流程規(guī)劃、設(shè)計(jì)完善的服務(wù)接觸點(diǎn)。同時(shí)在系統(tǒng)原型界面設(shè)計(jì)時(shí)結(jié)合設(shè)計(jì)美學(xué)、設(shè)計(jì)心理學(xué)等理論的相關(guān)原則，考慮人們的認(rèn)知特點(diǎn)和行為習(xí)慣，設(shè)計(jì)出美觀、高效的原型界面。