旅游旺季博物館開放管理工作的應(yīng)對分析——以甘肅省博物館為例

一、博物館開放管理的定位

博物館的開放管理是博物館管理的重要內(nèi)容之一。博物館開放管理的主要職責(zé)是確保博物館的各項活動能夠安全、有序地進(jìn)行。這包括對展品的保護(hù)和管理、對觀眾的管理、對活動的組織和管理等方面。涉及到觀眾體驗、文物安全、公共秩序等多個方面。在國內(nèi)外文獻(xiàn)中，有關(guān)博物館開放管理的研究成果較多。其中，李欣（2018）認(rèn)為，博物館的開放管理需要注重觀眾體驗，提高展覽品質(zhì)，豐富教育活動，提升公共服務(wù)水平。張麗（2019）則認(rèn)為，博物館的開放管理需要注重文物保護(hù)，加強(qiáng)安全監(jiān)管，確保公共秩序。此外，一些學(xué)者還針對博物館開放管理中的具體問題進(jìn)行了研究，如陳曉華（2020）探討了博物館預(yù)約參觀制度的問題和對策。如：提供便捷的交通和停車服務(wù)，確保觀眾交通便利避免車輛擁堵。同時國內(nèi)的一些博物館也在不斷探索開放管理的創(chuàng)新模式。例如，故宮博物院實行限流措施，通過預(yù)約購票，限制每日參觀人數(shù)，確保觀眾的參觀體驗。此外，中國國家博物館也采取了分時段限流措施，避免人流量過大,近期全國的大部分博物館在暑假期間更是采取了延時閉館等措施增加參觀時間，所有的研究其實就是一個目的，讓觀眾有個良好的參觀體驗環(huán)境。下面就博物館開放管理的主要職責(zé)進(jìn)行詳細(xì)說明：

（一）展品的保護(hù)和管理

博物館是保存和展示歷史、文化和自然遺產(chǎn)的重要場所，因此，保護(hù)展品的安全和完整是博物館開放管理的重要職責(zé)之一。具體來說，展品的保護(hù)和管理包括以下幾個方面：

         1、防止展品的損壞。博物館開放管理需要采取一系列的措施，如控制溫濕度、加強(qiáng)安保、避免光照等，以防止展品的損壞。

         2、防止展品的丟失。博物館開放管理需要建立完善的庫存管理制度，對展品進(jìn)行分類、登記、編號和上架管理等，確保展品的數(shù)量和質(zhì)量都能夠得到有效的控制。

          3、保護(hù)展品的安全。博物館開放管理需要建立完善的安全防范措施，如監(jiān)控系統(tǒng)、報警系統(tǒng)等，確保展品的安全不受侵犯。

（二）觀眾的管理

博物館是一個公共場所，現(xiàn)如今到博物館看展覽已經(jīng)成為人民群眾新的生活方式，博物館需要面對大量的集中的觀眾，因此，對觀眾的管理也是博物館開放管理的重要職責(zé)之一。具體來說，觀眾的管理包括以下幾個方面：

         1、觀眾的接待。博物館開放管理需要建立完善的觀眾預(yù)約制度，確保觀眾能夠順利地進(jìn)入博物館，并得到充分的引導(dǎo)和幫助。

         2、展覽的引導(dǎo)。博物館開放管理需要設(shè)置明確的指示牌或引導(dǎo)牌，幫助觀眾快速地找到自己感興趣的展品或展覽。

         3、觀眾的安全。博物館開放管理需要建立完善的觀眾安全管理制度，如設(shè)置安全通道、加強(qiáng)安保等，確保觀眾參觀時的人身安全。

（三）活動的組織和管理

博物館通常會舉辦形式多樣的陳列展覽和教育活動，以及各種講座學(xué)術(shù)研討會等，因此，活動的組織和管理也是博物館開放管理的重要職責(zé)之一。具體來說，活動的組織和管理包括以下幾個方面：

         1、活動策劃。博物館開放管理需要制定詳細(xì)的活動策劃方案，包括活動主題、活動內(nèi)容、活動時間、活動地點(diǎn)等。

         2、活動宣傳。博物館開放管理需要制定有效的宣傳策略，如通過媒體、社交媒體、宣傳單等途徑，對活動進(jìn)行宣傳和推廣。

         3、活動組織。博物館開放管理需要建立完善的活動組織制度，如設(shè)置活動組織機(jī)構(gòu)、安排工作人員、準(zhǔn)備活動用品等，確保活動的順利進(jìn)行。
二、甘肅省博物館在旅游高峰期間面臨的問題：

甘肅省博物館是一級綜合性博物館，館藏豐富，歷史悠久。近年來，隨著經(jīng)濟(jì)社會快速發(fā)展，文化旅游的興起和數(shù)字化技術(shù)的推廣，甘肅省博物館吸引了越來越多的游客前來參觀。尤其是三年疫情之后，到甘肅旅游的游客呈現(xiàn)井噴式增長。2023年8月6日甘肅省博物館單日的參觀人數(shù)達(dá)到17500人,對比2019年8月6日日接待觀眾人數(shù)11562，超出了百分之五十一。已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出設(shè)定的最高參觀人數(shù)值，由于參觀人數(shù)持續(xù)火爆，場館人流量大增就會出現(xiàn)種種不可預(yù)知的安全隱患，給開放管理工作帶來了諸多問題和嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。在參觀高峰時期，博物館面臨著觀眾流量大、管理難度高、服務(wù)質(zhì)量難以保證等問題。具體表現(xiàn)如下：

  （一）觀眾流量大：在節(jié)假日、暑期等參觀高峰期，博物館觀眾流量非常大，常常出現(xiàn)排隊等待、展廳人擠人等現(xiàn)象。

  （二）管理難度高：觀眾流量大，管理難度相應(yīng)提高，博物館需要增加安保人員、服務(wù)人員等，管理成本也會相應(yīng)增加。

  （三）服務(wù)質(zhì)量難以保證：觀眾流量大，服務(wù)人員的工作量相應(yīng)增加，一人面對幾人甚至十幾人，容易導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，如解說不夠詳細(xì)、導(dǎo)覽不夠清晰等問題。

  之所以博物館出現(xiàn)上述問題的原因主要有以下幾點(diǎn)：

  （一）展覽吸引力強(qiáng)：博物館的展覽內(nèi)容如果非常吸引人，會吸引大量的觀眾前來參觀。

  （二）時段集中：觀眾參觀時間比較集中，常常在節(jié)假日、暑期等時期出現(xiàn)觀眾流量高峰。

  （三）場館設(shè)施不足：博物館的場館設(shè)施不足，比如場館狹小等，會導(dǎo)致觀眾流量更加集中，增加管理的難度。

  （四）服務(wù)人員不足：旺季博物館服務(wù)人員如果不增加，會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重下降。

  （五）安保措施不足：旺季博物館的安保措施如果不足，會增加管理的難度。

為了提高觀眾體驗感，保障觀眾參觀效果及展覽安全，博物館需要采取一系列措施。首先，加強(qiáng)場館安全管理，確保觀眾的人身安全。其次，實行完善的預(yù)約參觀制度，限制每個時段參觀人數(shù)及當(dāng)日參觀總?cè)藬?shù)，避免人流量過大。第三，提供豐富便捷的交通路線，確保觀眾交通便利。第四，提供充足的停車位，避免車輛擁堵。第五，優(yōu)化場館環(huán)境，加強(qiáng)對場館的巡查和監(jiān)管，確保觀眾遵守參觀規(guī)定，疏導(dǎo)參觀秩序。第六，提升接待水平，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括導(dǎo)覽、寄存、休息、母嬰室、輪椅等，為觀眾提供良好的參觀體驗。最后，適當(dāng)增加安保人員、服務(wù)人員以及志愿者，確保場館的秩序和安全。

三、參觀高峰時期甘肅省博物館的應(yīng)對措施

（一）在參觀高峰時期，博物館需要提前規(guī)劃和管理觀眾流量，嚴(yán)格計算展廳最大承重人數(shù)，盡量控制總?cè)藬?shù)，靈活運(yùn)用錯峰、限時等機(jī)制，保證參觀質(zhì)量，以避免過度擁擠和長時間等待，保證展品安全。

         1、暢通預(yù)約通道：博物館可以提前規(guī)劃淡旺季的門票數(shù)量，優(yōu)化預(yù)約流程，保留線下預(yù)約等方式，滿足中小學(xué)生，老年人、殘疾人等特殊群體的預(yù)約需求，同時保證最大限度的滿足觀眾參觀需求。

         2、分時段參觀：高峰期為了保證最大化參觀人數(shù)，博物館可以采取分時段預(yù)約的方式，讓觀眾在不同的時間段進(jìn)館參觀，以避免高峰時期的觀眾過多。分時段限流措施：為了更好地控制人流量，可以實施分時段預(yù)約、限流、錯峰等機(jī)制。這樣可以有效減少場館擁堵和排隊等待時間，提高觀眾的參觀體驗。

         3、引導(dǎo)觀眾流量：博物館可以通過明確標(biāo)識牌、指示牌等方式，加強(qiáng)展廳內(nèi)部秩序引導(dǎo)，配置導(dǎo)覽人員，引導(dǎo)觀眾合理分布展館，避免觀眾扎堆擁擠，降低體驗感。

         4、要通過多種手段防止黃牛屯票倒票，避免造成公共資源浪費(fèi)。

（二）加強(qiáng)安全管理和保障

在參觀高峰時期，博物館需要加強(qiáng)安全管理和保障，確保觀眾的安全。

        1、完善安全制度。博物館需要建立完善的安全管理制度，包括安全檢查制度、安全預(yù)警制度、應(yīng)急預(yù)案等，并確保各項安全措施能夠得到有效落實。

        2、增加安保人員。博物館可以增加安保人員數(shù)量，安裝監(jiān)控設(shè)備，加強(qiáng)對展館、通道、樓梯等部位的巡邏和監(jiān)控，確保觀眾人身及展品安全不受侵犯。

        3、設(shè)置安全通道，博物館可以多設(shè)置安全通道，確保觀眾在緊急情況下能夠快速疏散。

        4、嚴(yán)格準(zhǔn)入管理。博物館需要對觀眾進(jìn)行準(zhǔn)入管理，確保觀眾進(jìn)入博物館前已經(jīng)通過安全檢查和身份驗證，對進(jìn)入展館的物品進(jìn)行安全檢查，避免危險物品或身份不明的觀眾進(jìn)入博物館。

          5、加強(qiáng)觀眾引導(dǎo)。博物館需要設(shè)置明確的指示牌和引導(dǎo)牌，幫助觀眾快速地找到自己感興趣的展品或展覽，并加強(qiáng)觀眾的宣傳和教育，提高觀眾的安全意識和自我保護(hù)能力。

          6、加強(qiáng)活動組織和管理。博物館需要建立完善的活動組織制度，確?；顒拥捻樌M(jìn)行，并加強(qiáng)活動的安全管理和風(fēng)險控制，確?；顒影踩行虻恼归_。對其他社會團(tuán)體在博物館展開的一系列活動都要加強(qiáng)監(jiān)督管理，一切活動都要在保證正常參觀的前提下才能展開。

（三）提供優(yōu)質(zhì)的參觀服務(wù)

在參觀高峰時期，博物館需要提供優(yōu)質(zhì)的參觀服務(wù)，讓觀眾有良好的參觀體驗。

         1、提供導(dǎo)覽服務(wù)：博物館可以增加有償提供語音或人工導(dǎo)覽服務(wù)，幫助觀眾更好地了解展品內(nèi)容和歷史文化。

         2、設(shè)置休息區(qū)：由于綜合性博物館博物館的規(guī)模越來越大以及多數(shù)觀眾都是在旅游過程中擠出時間去參觀博物館，所以可以盡可能的多設(shè)置休息區(qū)，讓觀眾在參觀過程中能夠短暫休息和放松。

         3、提供便捷的購物和餐飲服務(wù)：可以提供便捷的購物和餐飲服務(wù)，讓觀眾在參觀過程中方便購買紀(jì)念品和用餐。

        4、加強(qiáng)對公共設(shè)施和公共空間的日常維護(hù)檢查，增加對公共區(qū)域的衛(wèi)生管理，衛(wèi)生間的清潔次數(shù)，營造整潔衛(wèi)生、優(yōu)美舒適的參觀環(huán)境。

（四） 加大宣傳引導(dǎo)，加強(qiáng)溝通機(jī)制

博物館可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺、自媒體等多種渠道加強(qiáng)宣傳，對個人如何預(yù)約，團(tuán)體如何預(yù)約，參觀注意事項，實時更新的展覽內(nèi)容等加強(qiáng)宣傳，不僅可以答疑解惑還可以讓觀眾制定合理的參觀計劃。在參觀過程中，博物館需要加強(qiáng)與觀眾的溝通和互動，對觀眾的合理訴求認(rèn)真聽取，加以改正。博物館也可以通過多種途徑，收集觀眾的反饋意見，了解觀眾的需求和反饋。在展廳內(nèi)設(shè)置意見箱，讓觀眾可以隨時提出意見和建議。同時，可以通過官方網(wǎng)站、手機(jī)APP等途徑，開展調(diào)查問卷，了解觀眾的需求和反饋。根據(jù)反饋意見，及時改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量。只有這樣，才能更好地滿足公眾的需求，提升博物館的服務(wù)質(zhì)量和社會效益。

四、甘肅省博物館開放管理重視志愿服務(wù)工作

  （一）博物館是對歷史文化進(jìn)行傳播和宣傳的一種重要方式，為了提高場館的服務(wù)質(zhì)量和秩序，降低參觀門檻和費(fèi)用，志愿服務(wù)必不可少。通過志愿者為觀眾提供引導(dǎo)、咨詢、幫助等服務(wù)，提高場館的服務(wù)水平和管理效率。同時，志愿服務(wù)也可以為觀眾帶來更好的參觀體驗和感受。

  （二）在觀眾人數(shù)出現(xiàn)上升時，志愿者的講解服務(wù)就是對文化進(jìn)行傳播的第一陣營，志愿者的講解水平會在一定程度上影響到最終博物館所發(fā)揮的效果?？梢哉f講解接待工作在博物館宣傳中發(fā)揮重要的作用，在具體講解中，志愿服務(wù)工作者會為了滿足觀眾本身多元化的需求，除了要對博物館陳列的展品熟悉外，還要能夠使用專業(yè)化術(shù)語對應(yīng)不同的提問，分析不同類型觀點(diǎn)所具有的特點(diǎn)。通過應(yīng)用語言藝術(shù)進(jìn)行表達(dá)技巧，真正滿足觀眾需求，發(fā)揮博物館作用服務(wù)觀眾，也是對博物館進(jìn)行宣傳的一種方式。

五、博物館開放管理

   需要加強(qiáng)展廳人員的管理，確保博物館的開放效果和服務(wù)質(zhì)量。通過加強(qiáng)安全宣傳、制定管理制度、加強(qiáng)培訓(xùn)、加強(qiáng)監(jiān)督等措施來規(guī)范對展廳人員的管理。同時還可以通過收集觀眾反饋等措施，加強(qiáng)觀眾與展覽的互動。只有這樣，才能更好地滿足公眾的需求，提升博物館的服務(wù)質(zhì)量和社會效益。

（一）制定管理制度

博物館需要制定完善的管理制度，確保展廳人員的行為規(guī)范和職責(zé)明確。管理制度需要包括展廳人員的職責(zé)、工作流程、行為規(guī)范、應(yīng)急預(yù)案等方面，使展廳人員在工作中能夠有章可循，按照規(guī)定工作。

（二）加強(qiáng)培訓(xùn)

博物館需要加強(qiáng)對展廳人員的培訓(xùn)，提高其專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識。培訓(xùn)內(nèi)容可以包括博物館知識、歷史文化知識、服務(wù)技巧、禮儀、應(yīng)急處理、醫(yī)療急救知識、心理知識等方面，使展廳人員能夠更完善的為觀眾服務(wù)。

六、博物館如何做到開放管理可持續(xù)發(fā)展

免費(fèi)開放政策實施后，博物館觀眾數(shù)量顯著增加。這不僅提高了博物館的社會影響力，也為博物館帶來了更多的參觀者和潛在的志愿者。更多的觀眾能夠親身感受到博物館的文化魅力，補(bǔ)充了博物館的社會教育功能，更好的滿足了廣大公眾的文化需求。但是，觀眾數(shù)量的激增也給展廳管理和服務(wù)質(zhì)量帶來了很大的挑戰(zhàn)，展廳人流密度增大，增加了展品保護(hù)的難度；現(xiàn)有的人力物力資源有限，服務(wù)質(zhì)量難以保證。尤其是參觀高峰期間，觀眾對服務(wù)質(zhì)量的要求更加提高。一方面，觀眾希望得到更加專業(yè)、熱情、周到的服務(wù)；另一方面，博物館也需要為觀眾提供更加全面、便捷的設(shè)施和服務(wù)。這就要求博物館需要加大投入，提高服務(wù)水平；文化傳承面臨挑戰(zhàn)，需要適應(yīng)不同的需求，創(chuàng)新傳承方式。

博物館開放管理的核心是滿足觀眾的需求。一方面，要了解觀眾的需求，包括參觀興趣、文化背景、行為習(xí)慣等，以便更好地服務(wù)觀眾。另一方面，要關(guān)注觀眾的行為，包括參觀秩序、文物保護(hù)、環(huán)境維護(hù)等，以保障博物館的正常運(yùn)行。要實現(xiàn)開放管理的可持續(xù)發(fā)展，需要合理配置和有效利用資源包括人力資源、物資資源、財政資源等。一方面，要加大投入，提高服務(wù)水平，滿足觀眾需求。另一方面，要節(jié)約資源，提高效率，減少浪費(fèi)，關(guān)注觀眾的反饋和意見，不斷改進(jìn)服務(wù)，提高觀眾的滿意度。針對博物館開放管理可持續(xù)發(fā)展的需求，

（一）、建立觀眾信息管理系統(tǒng)，了解觀眾的需求和行為，為服務(wù)提供支撐。

（二）制定資源管理計劃，合理配置和有效利用資源，提高服務(wù)水平。

（三）加強(qiáng)安全管理工作，確保文物的安全和環(huán)境的穩(wěn)定和安全。

（四）建立服務(wù)質(zhì)量評估體系，關(guān)注觀眾的反饋和意見，不斷改進(jìn)服務(wù)，提高觀眾的滿意度

（五）同時，博物館也需要不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，豐富文化傳承手段，通過創(chuàng)新云展覽、云直播、云教育等方式，拓展線上傳播渠道，拓寬文化供給型式，以更好地滿足公眾的需求，發(fā)揮博物館的社會效益。

   綜上所述，博物館開放管理需要從多個方面入手，確保觀眾能夠安全、有序地參觀博物館的同時，也需要加強(qiáng)對展品和活動的保護(hù)和管理，確保博物館的各項活動能夠得到有效的開展，更要拓寬展覽形式和內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)模式和文化傳承手段，增強(qiáng)觀眾對文化的認(rèn)知和體驗，進(jìn)一步擴(kuò)大文化傳承的力度。

文章來源：  《文化產(chǎn)業(yè)》   http://00559.cn/w/wy/32640.html