信息系統(tǒng)平臺(tái)在快遞公司的應(yīng)用現(xiàn)狀及發(fā)展對(duì)策研究

 1 申通快遞的簡(jiǎn)介
申通快遞有限公司，創(chuàng)建于1993年，經(jīng)過(guò)二十年的發(fā)展，申通快遞在全國(guó)范圍內(nèi)形成了完善、流暢的自營(yíng)速遞網(wǎng)絡(luò)。截至目前，公司共有獨(dú)立網(wǎng)點(diǎn)及分公司830家；服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及承包點(diǎn)5000余家，中轉(zhuǎn)部62個(gè)。各中轉(zhuǎn)部在2011年底全部實(shí)現(xiàn)半自動(dòng)化分揀，且所有中轉(zhuǎn)部和90%以上的網(wǎng)點(diǎn)公司已配備監(jiān)控設(shè)備。在2011年，申通全網(wǎng)絡(luò)平均每日快件量達(dá)220萬(wàn)票，全年最高峰日票件量突破450萬(wàn)票，年?duì)I業(yè)額近100億元，申通快遞目前已成為國(guó)內(nèi)快遞網(wǎng)絡(luò)最完整、規(guī)模最大的民營(yíng)快遞體系。
2 申通快遞信息技術(shù)應(yīng)用現(xiàn)狀
2.1 GPS的應(yīng)用 申通總公司在全網(wǎng)絡(luò)逐步推廣車(chē)輛GPS定位信息查詢(xún)系統(tǒng)，該系統(tǒng)能實(shí)現(xiàn)在網(wǎng)站上錄入單號(hào)，cces快遞查詢(xún)掃描記錄，同時(shí)顯示車(chē)輛GPS定位地圖信息。目前所有中轉(zhuǎn)部的網(wǎng)絡(luò)車(chē)都已經(jīng)安裝這項(xiàng)設(shè)備，全國(guó)已經(jīng)安裝GPS的車(chē)輛超過(guò)500輛，8月份已覆蓋江浙滬皖的所有網(wǎng)點(diǎn)的支線車(chē)，目前GPS幾乎能覆蓋全網(wǎng)絡(luò)。從實(shí)際運(yùn)作情況來(lái)看，GPS全球定位系統(tǒng)在快遞領(lǐng)域切實(shí)可用，作用不可小視。這一技術(shù)的應(yīng)用，提高了申通快遞的品牌競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)有助于提升全網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量。
2.2 客服和呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用 申通公司使用的QuickVoice呼叫中心平臺(tái)是基于多年的理論研究和實(shí)際應(yīng)用開(kāi)發(fā)的新一代多媒體呼叫中心平臺(tái)。它適用于從板卡、傳統(tǒng)交換機(jī)到超媒體交換機(jī)的多種呼叫中心架構(gòu)，從幾個(gè)座席到上千座席，從單一應(yīng)用到復(fù)雜業(yè)務(wù)呼叫中心，從集中式到分布式的各種應(yīng)用環(huán)境。
3 申通快遞在信息技術(shù)應(yīng)用中存在的問(wèn)題
3.1 在GPS定位技術(shù)應(yīng)用方面 在GPS定位技術(shù)應(yīng)用方面目前申通快遞GPS只應(yīng)用于所有中轉(zhuǎn)部的網(wǎng)絡(luò)車(chē)，即上海、江蘇、浙江的部分網(wǎng)點(diǎn)到中轉(zhuǎn)部的干線車(chē)，由于只有中轉(zhuǎn)部的網(wǎng)絡(luò)車(chē)及到江浙滬的干線車(chē)安裝了GPS，只能對(duì)快件在運(yùn)輸途中的位置進(jìn)行GPS定位查詢(xún)。申通快遞中轉(zhuǎn)部的車(chē)輛運(yùn)輸都是晚上進(jìn)行的，在其車(chē)上安裝了GPS定位系統(tǒng)，能查找出其運(yùn)輸途中具體的地理信息位置，但對(duì)于快件的派送到達(dá)時(shí)效查詢(xún)沒(méi)有實(shí)際的效用。
3.2 客服和呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用 查件內(nèi)容、形式比較單一。客戶所查詢(xún)的快件只能查詢(xún)到物流信息，快件自身信息（重量、運(yùn)費(fèi)、內(nèi)部物品等）、收發(fā)件人信息均無(wú)法具體查詢(xún)?？蛻魜?lái)電查詢(xún)快件收發(fā)件人姓名人、電話等，均無(wú)法查詢(xún)快件，就只有靠運(yùn)單編號(hào)才可以查詢(xún)。由于申通快遞公司單號(hào)都是12位的數(shù)字，比較長(zhǎng)所以客戶也不便記住，單一的查件形式不能滿足客戶更多的需要。
4 改進(jìn)的措施
4.1 推廣GPS定位技術(shù)應(yīng)用 GPS被廣泛應(yīng)用以后，客戶能查到快件的準(zhǔn)確地理位置信息，快件的派送狀態(tài)對(duì)客戶公開(kāi)，客戶有了更好的知情權(quán)，同時(shí)也起到了很好的監(jiān)督作用。從實(shí)際運(yùn)作情況來(lái)看，GPS全球定位系統(tǒng)在快遞領(lǐng)域切實(shí)可用，作用不可小視。這一技術(shù)的應(yīng)用，能夠提高申通快遞的品牌競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)有助于提升其的服務(wù)質(zhì)量。
4.2 推廣使用PDAPDA即掌上電腦 推廣使用PDAPDA（如圖2）即掌上電腦，它幾乎有一般家用電腦的所有功能。
①PDA多功能手持終端內(nèi)置了高可靠微型條碼掃描器，支持一維二維條碼、RFID刷卡、紅外數(shù)據(jù)采集，無(wú)線GPRS數(shù)據(jù)上傳服務(wù)器，能夠滿足移動(dòng)數(shù)據(jù)采集的要求。對(duì)申通快件單號(hào)條碼可以進(jìn)行掃描記錄，安裝下載申通系統(tǒng)通過(guò)觸摸屏手寫(xiě)輸入，可以記錄快件寄件人、寄件地址和收件人、收件地址信息，在分揀快件的時(shí)候可以通過(guò)讀取條碼信息從而達(dá)到自動(dòng)分揀快件。②業(yè)務(wù)員在派件簽收的時(shí)候，可以讓客戶在PDA上觸摸簽名，上傳至快件查詢(xún)系統(tǒng)后可以清晰顯示快件簽收人信息，當(dāng)快件不是本人簽收的時(shí)候也可以快速的查出簽收人信息。
4.3 建立申通業(yè)務(wù)一體化調(diào)派平臺(tái) 在國(guó)內(nèi)大多數(shù)快遞企業(yè)中， GPS 監(jiān)控系統(tǒng)大多數(shù)都是基于基本的定位跟蹤和調(diào)度功能設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)和應(yīng)用的，缺乏智能化的管控及調(diào)派功能，即在運(yùn)輸環(huán)節(jié)，通常缺乏對(duì)訂單的詳細(xì)記錄和及時(shí)采集等應(yīng)用，出現(xiàn)運(yùn)輸質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，查詢(xún)和追溯比較困難。由于申通公司有自己的E3操作平臺(tái)，所有的加盟公司、網(wǎng)點(diǎn)及門(mén)店均通過(guò)該平臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，現(xiàn)以申通E3操作平臺(tái)為基礎(chǔ)，將呼叫中心平臺(tái)、訂單調(diào)派平臺(tái)、GPS車(chē)輛監(jiān)控平臺(tái)及申通網(wǎng)站相互整合，資源共享，建立統(tǒng)一的申通業(yè)務(wù)一體化調(diào)派平臺(tái)。
該平臺(tái)分兩個(gè)階段實(shí)施，第一階段主要是硬件配置的升級(jí)；第二階段是在申通E3操作平臺(tái)的基礎(chǔ)上，整合各加盟公司的呼叫中心和GPS車(chē)輛監(jiān)控系統(tǒng)，建立申通公司統(tǒng)一的監(jiān)控和查詢(xún)平臺(tái)，以適應(yīng)申通公司全網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控與調(diào)度。
5 總結(jié)
快遞信息技術(shù)的應(yīng)用是快遞企業(yè)以業(yè)務(wù)流程重組為基礎(chǔ)，廣泛使用現(xiàn)代快遞信息技術(shù)，控制和集成企業(yè)快遞活動(dòng)的所有信息，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外信息資源共享和有效利用，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和核心競(jìng)爭(zhēng)力?？爝f信息技術(shù)的應(yīng)用能提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和核心競(jìng)爭(zhēng)力，因此，快遞企業(yè)信息化技術(shù)的應(yīng)用意義重大。