餐飲企業(yè)推廣標(biāo)準(zhǔn)化管理的成效分析、存在不足與對(duì)策——以桂林市為例

桂林的餐飲企業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷兩個(gè)高速發(fā)展時(shí)期。第一個(gè)時(shí)期是上世紀(jì)九十年代餐飲連鎖企業(yè)出現(xiàn)；第二個(gè)時(shí)期是近十年來經(jīng)過積淀、磨礪與創(chuàng)新，一些餐飲企業(yè)發(fā)展成為了桂林地方特色餐飲企業(yè)，如陽朔縣大師傅啤酒魚餐飲連鎖、桂林市明桂米粉有限公司、桂林市勾味王餐飲有限公司等。在這些餐飲企業(yè)中大多數(shù)是民營企業(yè)，管理方式粗放、缺乏系統(tǒng)化。為此，桂林市質(zhì)量與技術(shù)監(jiān)督局根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)《關(guān)于推進(jìn)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的意見》、桂林市人民政府關(guān)于《加快推進(jìn)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的意見》等文件精神，選擇一批特色餐飲企業(yè)作為桂林市服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)以提升其管理質(zhì)量和市場競爭力。

1  餐飲企業(yè)推廣標(biāo)準(zhǔn)化管理的成效分析

1.1  標(biāo)準(zhǔn)化管理概念辨析

在餐飲行業(yè)中，有的餐飲管理人員認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化管理就是所有的餐飲企業(yè)實(shí)施統(tǒng)一化的管理；有的認(rèn)為是按照同一模式管理；也有的認(rèn)為是每個(gè)管理環(huán)節(jié)按照絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)管理，其實(shí)這都是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化管理的誤解。根據(jù)ISO／IEC GUIDE 2:2004對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化給出定義，標(biāo)準(zhǔn)化是指為了在既定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)現(xiàn)實(shí)問題或潛在問題確立共同使用和重復(fù)使用的條款的活動(dòng)。標(biāo)準(zhǔn)化管理是指根據(jù)GB/T 24421.2-2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系》推薦在機(jī)構(gòu)或單位實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)的內(nèi)容并通過評(píng)審的管理活動(dòng)。餐飲企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理是指國家授權(quán)地方質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、地方有關(guān)部門共同組織，在餐飲企業(yè)實(shí)施實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)的內(nèi)容并通過組織部門評(píng)審，以實(shí)現(xiàn)管理規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量良好、顧客滿意度高的管理活動(dòng)。

1.2  餐飲企業(yè)推廣標(biāo)準(zhǔn)化管理的作用與成效

1.2.1  餐飲企業(yè)推廣標(biāo)準(zhǔn)化管理的作用分析

標(biāo)準(zhǔn)化管理是餐飲企業(yè)管理體系中的一種模式，通過對(duì)試點(diǎn)的餐飲企業(yè)實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)化管理與五常法、ISO 22000：2018 與TQM全面質(zhì)量管理等模式比較，可以了解到不同模式對(duì)管理對(duì)象的作用的區(qū)別，如表1。

表1  標(biāo)準(zhǔn)化管理與其它管理模式的主要作用比較

通過比較分析得知，標(biāo)準(zhǔn)化管理的作用主要有兩方面，一是使餐飲企業(yè)管理文件標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化與系統(tǒng)化；二是提供的服務(wù)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。而TQM全面質(zhì)量管理體系的主要作用是提升餐飲產(chǎn)品質(zhì)量；ISO 22000：2018食品安全管理體系的主要作用是餐飲食品安全；五常法管理體系的主要作用是物品管理，通過人的良好習(xí)慣達(dá)成其目的。

1.2.2  餐飲企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理的成效分析

從2014年至2017年，在桂林市餐飲企業(yè)推廣餐飲標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作中，已經(jīng)有5家餐飲企業(yè)實(shí)施并通過標(biāo)準(zhǔn)化管理驗(yàn)收。標(biāo)準(zhǔn)化管理在桂林市餐飲企業(yè)實(shí)施多年，其成效主要體現(xiàn)以下幾個(gè)方面：（1）通過分類指導(dǎo)建立了一批餐飲類標(biāo)準(zhǔn)化示范企業(yè)，這些企業(yè)實(shí)現(xiàn)了 “服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化”的管理目標(biāo)。（2）這些餐飲企業(yè)建立了符合GB/T 24421.2《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》推薦的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)，能夠按照服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的要求分類原來有用的管理文件，同時(shí)補(bǔ)充完善了體系要求的管理文件，從而形成全面的管理體系。（3）助推餐飲企業(yè)從低效率經(jīng)營向高效率經(jīng)營的轉(zhuǎn)變，以實(shí)現(xiàn)餐飲企業(yè)的跨越式發(fā)展。（4）通過實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理，餐飲企業(yè)培養(yǎng)一批標(biāo)準(zhǔn)化人才，為企業(yè)走出桂林、走出廣西儲(chǔ)備人力資源。

2  餐飲企業(yè)推廣標(biāo)準(zhǔn)化管理存在的問題

2.1  對(duì)標(biāo)準(zhǔn)體系的內(nèi)容缺乏全面的認(rèn)知

標(biāo)準(zhǔn)體系文件的概念、組成、編寫都有嚴(yán)格的體例與要求，但是餐飲企業(yè)的管理者總是急于求成，缺乏全面認(rèn)識(shí)。但是如餐飲企業(yè)的管理者對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化體系的內(nèi)容的理解不準(zhǔn)確，往往會(huì)導(dǎo)致編寫出的標(biāo)準(zhǔn)化體系文件缺乏特色，甚至是無效的文件。例如：標(biāo)準(zhǔn)文件引用部分，餐飲企業(yè)需要引用的哪些標(biāo)準(zhǔn)，哪些是必須應(yīng)用的，哪些是部分應(yīng)用的；還有在基礎(chǔ)部分中，餐飲企業(yè)需要制定哪些文件，這些文件與保障部分、服務(wù)部分是什么關(guān)系，最后是否可以形成閉環(huán)管理等等，類似的問題在指編寫南中是沒有具體地指出，要標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組人員理解其中編寫編寫方法是一個(gè)大難題。

2.2  對(duì)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理缺乏合理的程序

餐飲企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理的過程有普遍的原則指導(dǎo)，但是沒有統(tǒng)一化的標(biāo)準(zhǔn)。在《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)實(shí)施細(xì)則》和GB/T 24421-2009標(biāo)準(zhǔn)中也沒有詳細(xì)地說明。餐飲企業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的理念、團(tuán)隊(duì)氣質(zhì)與發(fā)展定位與目標(biāo)在企業(yè)發(fā)展歷程形成了獨(dú)特管理方式。有些餐飲企業(yè)需要在實(shí)施初期充分整理文件，做好員工思想工作；有些餐飲企業(yè)這個(gè)程序可以一帶而過，只需要在實(shí)施階段做好宣貫就可以；而有些餐飲企業(yè)只需要將原有文件分類后直接可以實(shí)施，重點(diǎn)在考評(píng)階段的考核工作就可以了。

2.3  對(duì)運(yùn)營與評(píng)審的關(guān)系缺乏辯證的認(rèn)識(shí)

企業(yè)營運(yùn)與標(biāo)準(zhǔn)化管理的評(píng)審是有機(jī)統(tǒng)一的關(guān)系，兩者本身并沒有矛盾，但是在段時(shí)間內(nèi)又評(píng)審又運(yùn)營，確實(shí)給企業(yè)帶來了很大的壓力。評(píng)估的目的是促進(jìn)管理、找出差距針對(duì)性改進(jìn)。在實(shí)踐中，通常存在兩種結(jié)果，一是部分企業(yè)沒有引起重視只安排管理人員參與標(biāo)準(zhǔn)化的工作；二是一開始全面動(dòng)員，全員參與，兩頭熱缺乏辯證認(rèn)識(shí)虎頭蛇尾。從而錯(cuò)失了借助評(píng)審的外力助推企業(yè)管理升級(jí)的最佳時(shí)機(jī)，最終影響標(biāo)準(zhǔn)化管理推廣效果。

3  餐飲企業(yè)推廣標(biāo)準(zhǔn)化管理的對(duì)策

3.1  圍繞餐飲企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，編寫適合于本企業(yè)使用的標(biāo)準(zhǔn)文件

標(biāo)準(zhǔn)文件的編寫需要緊緊圍繞企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)開展，而不是按照已有的標(biāo)準(zhǔn)固定格式。這里以陽朔縣大師傅啤酒魚餐飲連鎖企業(yè)為例：第一是以餐飲企業(yè)管理階段目標(biāo)編寫標(biāo)準(zhǔn)化文件。標(biāo)準(zhǔn)化文件，每隔半年或是一年就需要修訂其中的內(nèi)容。在每一個(gè)階段，企業(yè)的發(fā)展重心各有不同，有些制度需要做出調(diào)整。隨著陽朔大師企業(yè)的發(fā)展，逐漸增加了如：員工晉升考核制度、菜肴創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)制度、標(biāo)簽標(biāo)識(shí)管理制度、菜肴糾錯(cuò)制度等標(biāo)準(zhǔn)化文件。第二是以企業(yè)文化建設(shè)為重心編寫標(biāo)準(zhǔn)化文件。企業(yè)文化的建設(shè)是一個(gè)企業(yè)的靈魂，是企業(yè)軟實(shí)力。企業(yè)文化標(biāo)準(zhǔn)化文件有：優(yōu)秀員工評(píng)選規(guī)范、企業(yè)發(fā)展史培訓(xùn)制度、員工沖突管理制度等。第三是以企業(yè)管理組織架構(gòu)來開展編寫標(biāo)準(zhǔn)化文件，例如任職條件、崗位職責(zé)、工作流程等內(nèi)容。第四是以餐飲食品安全管理為中心編寫標(biāo)準(zhǔn)化文件，這是重點(diǎn)內(nèi)容。主要有：食品安全操作規(guī)范、消毒碗筷衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、食源性疾病應(yīng)急預(yù)案、食品索證索票管理、廚房衛(wèi)生管理規(guī)范、消毒餐具標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。第五是以企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)為核心編寫企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系文件。例如陽朔大師傅啤酒魚企業(yè)的具有兩大特色，一是企業(yè)面對(duì)全世界的游客，外語服務(wù)必不可少，在此引用了“桂林市餐飲企業(yè)中英文菜名規(guī)范”；二是 “啤酒魚”菜肴特色，在此引用了 “陽朔啤酒魚”桂林市地方規(guī)范，除此之外還需要編寫服務(wù)規(guī)范、禮貌用語規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量控制制度等與目標(biāo)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化管理文件。

3.2  制定合適的實(shí)施程序，分步推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作

標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施程序依據(jù)企業(yè)原來管理水平以及將要實(shí)施目標(biāo)而定。總體分為兩大程序，第一大程序是調(diào)研分析階段；第二大程序是編寫、宣貫、實(shí)施與驗(yàn)收考核階段。第一階段尤為重要，在這階段里既有微觀的文件、人員管理整理分析工作，又有宏觀的統(tǒng)籌安排的工作。例如：在桂林市勾味王餐飲有限公司中，經(jīng)過分析，管理層具有大學(xué)專科以上學(xué)歷，原有的管理文件基本完善，餐廳廚房現(xiàn)場管理基本規(guī)范，制定第二大步驟時(shí)就可以有的放矢安排了。在第二大程序中：

（1）整理原有文件略過，重點(diǎn)抓好完善工作環(huán)節(jié)；（2）宣貫程序只需要做到位就可以，不必下力氣抓；（3）重點(diǎn)抓好實(shí)施與考核環(huán)節(jié)；（4）迎接評(píng)估環(huán)節(jié)與繼續(xù)改進(jìn)環(huán)節(jié)做到位可以。從中可以看出在制定程序時(shí)，重點(diǎn)主要是在不同程序設(shè)計(jì)好用力重點(diǎn)，而不是平均用力。

3.3  邀請(qǐng)實(shí)踐專家指導(dǎo)，小步快走

標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的實(shí)施，從啟動(dòng)階段到驗(yàn)收約為2年時(shí)間，其中第1年尤為重要。在短短的第一年時(shí)間里，既要摸清企業(yè)管理實(shí)情，又要制定合適的程序，如果在這階段，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化概念理解不清，摸底工作有遺漏，往往出現(xiàn)事倍功半效果。萬事開頭難，好的工作開始等于成功一半，較為有效的辦法就是聘請(qǐng)實(shí)踐專家來指導(dǎo)，利用他們?cè)趯W(xué)術(shù)與實(shí)踐應(yīng)用上的優(yōu)勢(shì)，提出一套培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施推廣的方案。通過委派實(shí)踐專家進(jìn)駐桂林市明桂米粉企業(yè)進(jìn)行指導(dǎo)，結(jié)論是：專家以培訓(xùn)、審核為主。首先通過多次對(duì)企業(yè)培訓(xùn)之后，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)管理人員開始調(diào)查摸底，制定實(shí)施程序交由專家審核。接著編寫管理人員文件、宣貫、實(shí)施。在每個(gè)環(huán)節(jié)開始階段或是根據(jù)企業(yè)需要專家進(jìn)駐企業(yè)答疑解惑。在這一過程中，專家做為客體，而企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)管理人始終做為主體，涉及到所有的工作都由企業(yè)管理人員完成，哪怕有一定的偏差，實(shí)踐證明這種關(guān)系更有利于餐飲企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理。相反，有的餐飲企業(yè)以為請(qǐng)了專家，一切以專家為主效果往往不佳。

3.4  餐飲業(yè)主主動(dòng)參與，持續(xù)改進(jìn)工作

企業(yè)猶如一個(gè)人，江山易改本性難移，企業(yè)管理模式也不是一天形成的，要改變企業(yè)管理方式，需要從上至下共同努力才有很好的效果。企業(yè)家放手管理層實(shí)施，那么管理層也會(huì)放手下一級(jí)人員實(shí)施，如此傳導(dǎo)最后就是水過鴨背，只有形而沒有神。標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)系統(tǒng)工程，其中涉及到員工薪酬設(shè)計(jì)、合同管理規(guī)范、晉升考核方式、晉升任職條件等等涉及到企業(yè)核心管理的問題需要頂層直接規(guī)劃，沒有業(yè)主的親自參與，一些涉及到企業(yè)戰(zhàn)略定位的標(biāo)準(zhǔn)文件恐怕就沒有神、沒有魂，即使編寫出來可能也沒有使用的意義。餐飲企業(yè)的發(fā)展日新月異，特別是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下，企業(yè)的規(guī)劃、定位應(yīng)隨著社會(huì)發(fā)展做出相應(yīng)的調(diào)整，持續(xù)改進(jìn)工作。標(biāo)準(zhǔn)化管理的持續(xù)改進(jìn)工作，既有自上而下，又有自下而上雙向方式，但是不管哪種方式，都離不開業(yè)主的參與。

4  結(jié)語

標(biāo)準(zhǔn)化需要大量的投入，特別是在實(shí)施的前期階段人力投入尤為突出，餐飲標(biāo)準(zhǔn)管理的推行是一個(gè)漸進(jìn)有序的過程。在這個(gè)過程中，聘請(qǐng)專家指導(dǎo)，餐飲企業(yè)業(yè)主參與，對(duì)于縮短企業(yè)推行的時(shí)間，取得良好效果是行之有效方法之一。另外涉及到餐飲企業(yè)管理體系有多種模式，標(biāo)準(zhǔn)化管理的主要作用是使餐飲企業(yè)管理文件標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化與系統(tǒng)化以及為提供的服務(wù)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。因此抓住標(biāo)準(zhǔn)化管理主要作用，切合企業(yè)發(fā)展需要，有的放矢推行標(biāo)準(zhǔn)化管理模式。

本文來源：《企業(yè)科技與發(fā)展》：http://00559.cn/w/qk/21223.html