營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)容及方法

隨著人們對(duì)電力服務(wù)的要求越來(lái)越高，如何完善電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)管理存在的漏洞，提升管理水平和服務(wù)質(zhì)量，電力服務(wù)滿意度提升所面臨的挑戰(zhàn)也越來(lái)越多。建立營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，將營(yíng)銷服務(wù)主要指標(biāo)完成情況與業(yè)務(wù)稽查監(jiān)督結(jié)果相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷服務(wù)整體水平的綜合量化評(píng)價(jià)，并對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果引入分析應(yīng)用機(jī)制，持續(xù)提升營(yíng)銷管理和客戶服務(wù)水平。

1  營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)容及方法

1.1  評(píng)價(jià)對(duì)象確立

在地市局運(yùn)用中，營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的對(duì)象主要是客戶服務(wù)中心、計(jì)量中心、節(jié)能服務(wù)中心及各縣、區(qū)供電局。

1.2  評(píng)價(jià)內(nèi)容

評(píng)價(jià)內(nèi)容包括主要指標(biāo)評(píng)價(jià)和過(guò)程性評(píng)價(jià)兩部分。主要指標(biāo)評(píng)價(jià)指的是對(duì)被評(píng)價(jià)單位在評(píng)價(jià)周期內(nèi)的一些主要營(yíng)銷工作指標(biāo)相關(guān)的完成情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，主要指標(biāo)選取績(jī)效考核指標(biāo)，各指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及所占權(quán)重參照被評(píng)價(jià)單位當(dāng)年績(jī)效合約情況確定。

過(guò)程性評(píng)價(jià)主要對(duì)各單位營(yíng)銷服務(wù)工作過(guò)程的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容包括對(duì)過(guò)程指標(biāo)評(píng)價(jià)、業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)、年度重點(diǎn)工作評(píng)價(jià)三部分。

過(guò)程指標(biāo)評(píng)價(jià)項(xiàng)目主要是按照電力營(yíng)銷的相關(guān)重點(diǎn)工作，在營(yíng)銷指標(biāo)庫(kù)中選取覆蓋到各個(gè)專業(yè)（通常遵循教易獲得，有一定代表性，有提升空間）項(xiàng)目。業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)項(xiàng)目主要有以下八個(gè)方面內(nèi)容：業(yè)擴(kuò)管理、用電檢查、電費(fèi)抄核收、客戶服務(wù)、需求側(cè)（客戶停電）、計(jì)量管理、管理線損以及稽查整改。年度重點(diǎn)工作評(píng)價(jià)根據(jù)評(píng)價(jià)周期內(nèi)重點(diǎn)工作計(jì)劃的完成情況統(tǒng)籌考慮。

1.3  評(píng)價(jià)周期

主要指標(biāo)評(píng)價(jià)和過(guò)程指標(biāo)評(píng)價(jià)每月開(kāi)展1次，評(píng)價(jià)時(shí)間為下月20日前。業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)合日?；殚_(kāi)展，以縣區(qū)供電局或供電所為單位進(jìn)行，每月打分1次。綜合評(píng)價(jià)則每半年或者每年評(píng)價(jià)一次，具體視實(shí)際情況而定。

1.4  評(píng)價(jià)流程

評(píng)價(jià)流程分為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布、制訂評(píng)價(jià)計(jì)劃、實(shí)施評(píng)價(jià)、形成并發(fā)布評(píng)價(jià)結(jié)果、整改跟蹤5個(gè)階段。 由局市場(chǎng)部設(shè)定并發(fā)布年度指標(biāo)項(xiàng)目、權(quán)重、指標(biāo)滿分值和基本值?；橹行母鶕?jù)上一評(píng)價(jià)周期評(píng)價(jià)結(jié)果，以存在的薄弱環(huán)節(jié)為重點(diǎn)，按照均衡覆蓋和重點(diǎn)突出相結(jié)合的原則指定本周期稽查計(jì)劃并實(shí)施。在評(píng)價(jià)周期結(jié)束后，稽查中心根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果編制評(píng)價(jià)報(bào)告，由市場(chǎng)部審核發(fā)布。各評(píng)價(jià)單位根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果落實(shí)整改，稽查中心對(duì)整改情況實(shí)施有效跟蹤。

2  營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型說(shuō)明

2.1  綜合得分計(jì)算模型

評(píng)價(jià)方法采用綜合量化打分方式，公式如下：

P1=0.5*X1+0.1*X2+0.4*X3+A－B

其中：P1為被評(píng)價(jià)單位的綜合得分；X1為主要指標(biāo)評(píng)價(jià)得分；X2為過(guò)程指標(biāo)評(píng)價(jià)得分；X3為業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)得分；A是獎(jiǎng)勵(lì)加分；B是直接扣分。

2.2  指標(biāo)評(píng)價(jià)得分計(jì)算模型

單項(xiàng)指標(biāo)評(píng)分采用指標(biāo)完成值與指標(biāo)的滿分值和基本值比較，通過(guò)指標(biāo)的無(wú)量綱化計(jì)算指標(biāo)實(shí)際值對(duì)應(yīng)得分，指標(biāo)得分超過(guò)滿分100分的按100分計(jì)算，指標(biāo)得分低于0分按0分計(jì)算：

(1)正向指標(biāo)（分?jǐn)?shù)越高越優(yōu)秀的指標(biāo)）:

(2)反向指標(biāo)（得分越低越優(yōu)秀的指標(biāo)）：

式中：為單項(xiàng)指標(biāo)得分，為指標(biāo)實(shí)際完成值，為指標(biāo)基本值，為指標(biāo)滿分值。

指標(biāo)的滿分值和基本值由局市場(chǎng)營(yíng)銷部參照上一年度該項(xiàng)指標(biāo)的得分情況統(tǒng)一設(shè)定：滿分值為各單位經(jīng)過(guò)努力可以達(dá)到的更高目標(biāo)或遠(yuǎn)期標(biāo)桿值，通過(guò)得分加權(quán)重來(lái)計(jì)算:

式中：為指標(biāo)總得分，為單項(xiàng)指標(biāo)得分，為指標(biāo)權(quán)重，為專業(yè)維度權(quán)重。

專業(yè)維度權(quán)重以及指標(biāo)權(quán)重由供電局市場(chǎng)營(yíng)銷部按照各專業(yè)維度以及指標(biāo)的相對(duì)重要程度來(lái)確定。

2.3  業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)得分計(jì)算模型

在評(píng)價(jià)周期里，用專項(xiàng)稽查、在線稽查、常態(tài)稽查等相關(guān)方式，并隨機(jī)或者規(guī)則抽樣來(lái)獲得一些相關(guān)的營(yíng)銷單位樣本，都是屬于業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)的范圍。

而業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)得分采用在評(píng)價(jià)項(xiàng)目滿分值基礎(chǔ)上按差錯(cuò)內(nèi)容扣分的方式開(kāi)展。

縣區(qū)供電局周期業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)總分計(jì)算公式如下：

Y1=k1X1+k2X2+k3X3

其中：X1為常態(tài)稽查周期業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)得分；X2為在線稽查周期業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)得分；X3為專項(xiàng)稽查周期業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)得分。K1k2k3為加權(quán)系數(shù)，例如目前設(shè)置k1為40%，k2為30%，k3為30%。

客戶服務(wù)中心、計(jì)量中心和節(jié)能服務(wù)中心周期業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)得分為評(píng)價(jià)周期內(nèi)業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)總分的算數(shù)平均值計(jì)算得出。

2.4  獎(jiǎng)勵(lì)加分

按照被評(píng)價(jià)單位的相關(guān)成績(jī)，依照綜合得分，適當(dāng)考慮加分的方式。

2.5  直接扣分

若發(fā)生營(yíng)銷差錯(cuò)及營(yíng)銷責(zé)任事故，則要適當(dāng)按照事故的大小程度采取對(duì)應(yīng)的扣分行為，一般/較大/重大/特大分別對(duì)應(yīng)扣減責(zé)任單位1分/2分/5分/10分。

3  應(yīng)用實(shí)例

3.1  指標(biāo)評(píng)價(jià)實(shí)例

某單位某評(píng)價(jià)周期內(nèi)指標(biāo)完成情況如下：

項(xiàng)目 業(yè)擴(kuò)平均辦理時(shí)間（高壓?jiǎn)坞娫矗üぷ魅眨? 客戶聯(lián)絡(luò)信息有效率（%） 分臺(tái)區(qū)線損異常率（%） 

基本值 5.5 50 15 

滿分值 5 60 10 

權(quán)重 50% 20% 30% 

指標(biāo)完成值 3 55 50 

單項(xiàng)指標(biāo)得分 100 80 0 

某單位指標(biāo)評(píng)價(jià)總分： 100×50%+80×20%+0×30%=66

3.2  業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)實(shí)例

序號(hào) 單位 項(xiàng)目 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝 電費(fèi)抄核收 用電檢查 計(jì)量管理 客戶服務(wù) 管理線損 客戶停電管理 營(yíng)銷稽查 總分 總分（百分制）

標(biāo)準(zhǔn)分 130 130 100 130 110 50 100 50 800 100

1 A營(yíng)業(yè)廳 130 120 110 75 101 103 36 92 48 685 85.625

2 B營(yíng)業(yè)廳 130 120 106 85 95 102 44 94 50 696 87

3 C營(yíng)業(yè)廳 130 122 121 90 109 96 36 97 50 721 90.125

4  營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)的建設(shè)

營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作的開(kāi)展，實(shí)現(xiàn)了對(duì)基層單位營(yíng)銷工作的量化評(píng)價(jià)，能夠發(fā)現(xiàn)各單位營(yíng)銷服務(wù)工作實(shí)際與期望的差距，給各單位工作提升提供了依據(jù)。如何能夠?qū)崿F(xiàn)快速和準(zhǔn)確的對(duì)每一個(gè)部門綜合評(píng)價(jià)，是一個(gè)值得研究的問(wèn)題。圍繞這個(gè)問(wèn)題，我們?cè)跔I(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制的基礎(chǔ)上，結(jié)合計(jì)算機(jī)技術(shù)，開(kāi)發(fā)了營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)。利用系統(tǒng)初步實(shí)現(xiàn)對(duì)各評(píng)價(jià)單位評(píng)價(jià)考核信息化管理，包括各類評(píng)價(jià)模版的維護(hù)管理、評(píng)價(jià)結(jié)果的錄入、評(píng)價(jià)結(jié)果的分析查詢及各評(píng)價(jià)單位的評(píng)分對(duì)比展示等功能。

5  結(jié)語(yǔ)

營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)，以指標(biāo)評(píng)價(jià)和業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)為基礎(chǔ)，建立一套新的綜合評(píng)價(jià)機(jī)制，既有過(guò)程評(píng)價(jià)，又有結(jié)果評(píng)價(jià)，兩種評(píng)價(jià)方式相輔相成，實(shí)現(xiàn)了對(duì)被評(píng)價(jià)單位營(yíng)銷全業(yè)務(wù)、全過(guò)程的分析和監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)了對(duì)被評(píng)價(jià)單位營(yíng)銷服務(wù)工作的量化綜合評(píng)價(jià)。

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