自媒體背景下的政府網(wǎng)絡(luò)危機治理——基于8·12天津爆炸事件的個案研究

大數(shù)據(jù)時代下，自媒體正以猛烈的速度發(fā)展成為主流網(wǎng)絡(luò)媒體，不斷推動著公共議題或公共事件的運動和發(fā)展。處于轉(zhuǎn)型期的中國各類社會矛盾和公共問題日益凸顯，如何在突發(fā)性公共事件中，利用自媒體為政府部門快速打破信息壁壘、準(zhǔn)確提供應(yīng)急措施，已經(jīng)成為政府在網(wǎng)絡(luò)危機治理中取勝的關(guān)鍵性因素。本文以8·12天津爆炸事件為案例，分析了自媒體背景下政府網(wǎng)絡(luò)危機治理的新特點，并為政府如何在應(yīng)急情境下進(jìn)行針對性治理提出建議和對策，幫助其重新構(gòu)建應(yīng)急管理平臺，提高政府公信力。

1  自媒體的發(fā)展與網(wǎng)絡(luò)危機治理的新特點

隨著數(shù)字技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及通訊技術(shù)迅速而猛烈的發(fā)展和進(jìn)步，涌現(xiàn)出越來越多的新型自媒體，并不斷的推陳出新，當(dāng)之無愧的成為了自媒體時代。隨著以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新媒體的普及， 社會公眾找到了一個前所未有的平臺來宣泄情緒和表達(dá)意見，使得社會輿論空間得到了極大的拓寬和發(fā)展。與此同時，自媒體時代中媒介所呈現(xiàn)出來的廣泛性、多樣性和深層次結(jié)構(gòu)，形成了多元化的輿論及流通渠道。新興的自媒體在催生新輿情的同時，也相應(yīng)的對輿論的控制和引導(dǎo)提出了新的挑戰(zhàn)。

人們在接觸海量信息的同時，可以獲取符合自身利益的各種消息和資訊，但毫無疑問的是，龐大信息庫中很容易充斥著一些虛假不實的信息，而這類信息在政府進(jìn)行危機治理的過程中，往往發(fā)揮著重要的影響作用。由于接受網(wǎng)絡(luò)信息的群體基數(shù)很龐大，這就意味著一旦虛假消息被傳播，接收此類消息的人群勢必會超出預(yù)料的多，政府一旦在面對各類突發(fā)性事件時稍遲一步又或是處理不當(dāng)，就很容易將自己置身于被動的地位。因此，在這種自媒體背景下，政府的危機治理呈現(xiàn)出了全新的特點。傳統(tǒng)模式下，政府治理環(huán)境較為封閉，治理結(jié)構(gòu)趨向于高度行政化，與之相適應(yīng)的治理資源調(diào)配自然是權(quán)威配置，這種單一化的管理，更多的體現(xiàn)的是強勢的行政力量。而自媒體飛速發(fā)展后，政府與民眾的關(guān)系逐漸演變成了一種新型關(guān)系，這種關(guān)系既不能簡單的歸納為依附關(guān)系，又不能說成平等互動關(guān)系，而是一種一定程度上的雙向互動性關(guān)系，但其中又存在一定的間隙。公民對公共事物的參與更加趨向于一種生活化、碎片化和利益化的活動方式，他們可以不受時間、地點的約束隨時向世界發(fā)出自己的聲音，擴散自我信息，并使之大量的分散和傳播到其他的社會主體之間，通過形成一個符合自身的輿論場來操控社會輿論走向。政府治理的環(huán)境趨向于開放和相互交融的同時，治理結(jié)構(gòu)和資源的調(diào)配也隨之由單一轉(zhuǎn)向了多元合作，由于政府對于網(wǎng)絡(luò)背景下的公共危機信息管理和群體性事件的處置，都將在一個更為開放、透明的場域中進(jìn)行，以往以行政指令方式自上而下的治理資源配置就難以為繼。

2  8·12爆炸事件中衍生的輿論主體

2015年8月12日23:30左右，位于天津市濱海新區(qū)天津港的瑞海公司危險品倉庫，發(fā)生火災(zāi)爆炸事故，造成165人遇難，直接經(jīng)濟損失達(dá)68.66億元。而這場經(jīng)國務(wù)院調(diào)查組認(rèn)定為特別重大生產(chǎn)安全責(zé)任事故的事件，所引發(fā)的輿論危機比事件本身更具有殺傷力。

2.1  群體性網(wǎng)民行為

 一位名為@小寳最愛旻旻 的博主在8月12日晚23時26分發(fā)布了一條關(guān)于天津爆炸的微博，稱“重大火宅，爆炸聲跟打雷一樣！”，并配以相關(guān)視頻，這是可查證的最早發(fā)布有關(guān)天津爆炸消息的群眾。隨后，“天空現(xiàn)蘑菇云”“窗戶被震碎”“市民大量受傷”等圖文信息通過微博、微信等自媒體平臺迅速傳播，廣大網(wǎng)民成為信息接受第一人。隨著網(wǎng)民對爆炸原因和救援情況的需求不斷高漲，但官方媒體和政府又始終保持沉默狀態(tài)，使得輿情熱度迅速暴漲，各種陰謀論、虛假謠言頻頻通過微博、微信等廣泛傳播，以“天津港爆炸”為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，光微博上就呈現(xiàn)出二百萬條相關(guān)數(shù)據(jù)，上千條原創(chuàng)微博。

2.2  “意外”失聲的官方媒體

此次事故的實際應(yīng)對情況卻是：爆炸事故發(fā)生后，本地的天津媒體出乎意料的統(tǒng)一保持著沉默，無視其他地方媒體對事件的高度關(guān)注和持續(xù)報道，直到次日凌晨三點左右，@天津發(fā)布 才發(fā)布了兩條和事件有關(guān)的消息，其中一條內(nèi)容還是領(lǐng)導(dǎo)在現(xiàn)場。天津衛(wèi)視更是在事故發(fā)生十小時后仍在該衛(wèi)視播放韓劇，引發(fā)了網(wǎng)友們的無限憤怒和瘋狂吐槽，“全世界都在看天津，而天津在看韓?。　薄疤旖蚴亲鶝]有‘爆炸新聞’的城市！”……類似的批評洶涌而至，直至十二小時后天津衛(wèi)視才開始發(fā)布爆炸事件的相關(guān)報道，但以“各級領(lǐng)導(dǎo)指示”為開頭的“中國式災(zāi)難報道”又迅速成為公眾情緒發(fā)泄的突破口。

2.3  喪失公信力的政府

8月12日-23日，天津政府相繼召開了14場新聞發(fā)布會。所謂新聞發(fā)布會，指的是事先有所準(zhǔn)備的新聞發(fā)布，而非倉促上陣、自亂陣腳的無序見面會。在天津爆炸案的發(fā)布會上，卻不斷出現(xiàn)會議延遲、直播中斷、發(fā)言人念稿、責(zé)任官員缺席或失語等問題，受到輿論的猛烈抨擊，使得政府公信力喪失。輿論的焦點雖然存在于網(wǎng)絡(luò)的空間里，但透過現(xiàn)象看本質(zhì)，其終究只不過是現(xiàn)實中所產(chǎn)生的治理矛盾的一個延伸。面對災(zāi)難來臨之際，網(wǎng)絡(luò)輿論的問題主體仍舊不明事理，導(dǎo)致流言紛飛、民間議政雜出，這些種種，從本質(zhì)上來說，還是法治框架內(nèi)的現(xiàn)實治理問題。

3  爆炸事件的啟示及政府的網(wǎng)絡(luò)危機治理

天津爆炸事件具備突發(fā)性災(zāi)難事件的吸引力，一經(jīng)傳播便引發(fā)網(wǎng)民高度關(guān)注和持續(xù)轉(zhuǎn)發(fā)，加上事件本身造成的大量人員傷亡和消防官兵壯烈犧牲，更能激發(fā)群眾的群體性情感共鳴。而信息披露的滯后更是加速輿情轉(zhuǎn)向的催化劑，群眾對于真相的強烈訴求得不到回應(yīng)，推動他們根據(jù)自我的主觀臆斷來完成公共議題設(shè)置，催發(fā)新一輪的社會討論。

3.1  基層政府應(yīng)急管理平臺的建立

對于基層政府而言，在政府內(nèi)部建立健全應(yīng)急預(yù)警機制顯得至關(guān)重要，政府要盡可能在事件發(fā)生前，準(zhǔn)確預(yù)測風(fēng)險前兆，從而做好應(yīng)急物資儲備和更替力度。此外，從國家層面來看新的應(yīng)急管理系統(tǒng)中的部門，不能局限于權(quán)利協(xié)調(diào)的職能設(shè)定，而更應(yīng)該定位為應(yīng)急管理信息服務(wù)者，幫助各級地方基層政府利用大數(shù)據(jù)思維和自媒體意識，來構(gòu)建有效的應(yīng)急管理平臺。

3.2  數(shù)據(jù)開放和數(shù)據(jù)開放平臺的建立

政府應(yīng)急管理對于數(shù)據(jù)開放的應(yīng)用首先就是要對開放數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和識別，這就對一套完整而系統(tǒng)的規(guī)劃和設(shè)計提出了高要求。一是要規(guī)范的管理政府?dāng)?shù)據(jù)資源，分門別類管理不同信息來源和開發(fā)利用技術(shù)。二是要管理政府?dāng)?shù)據(jù)信息本身，利用先進(jìn)的技術(shù)和工具，對數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的攫取、提煉、分類、提煉、分析和儲存，保證數(shù)據(jù)價值性；三是利用數(shù)據(jù)的開放特點，對數(shù)據(jù)進(jìn)行釋放和擴散，從而為數(shù)據(jù)再利用提供新的創(chuàng)新資本。

3.3  雙微平臺的優(yōu)化管理

建立政務(wù)微博與政務(wù)微信兩者之間互通互聯(lián)的溝通方式，將政務(wù)雙微最大的＂政＂能量充分發(fā)揮出去。＂雙微＂渠道要盡快的建立健全，一方面，在政務(wù)微博運行的過程中，要充分利用微博以點對面的傳播特點，進(jìn)行政務(wù)信息傳播范圍的拓寬，并做到及時回應(yīng)和反饋網(wǎng)民需求，正確引導(dǎo)輿論走向，在提升群眾基礎(chǔ)和公信力水平的同時，進(jìn)一步促進(jìn)政民關(guān)系的和諧發(fā)展；而在政務(wù)微信建設(shè)過程中，要深度挖掘微信的便民服務(wù)和移動定位功能，同時利用微信點對點的傳播特點，保證傳播信息的準(zhǔn)確性、實效性和到位性，努力提升運營質(zhì)量。另一方面，對于政務(wù)微博與政務(wù)微信間建立的互通互聯(lián)渠道，必須要保證微博和微信都能夠有效的發(fā)揮自身優(yōu)勢，同時還能相互協(xié)作彌補不足，也就是說，既要確保政務(wù)信息能夠及時準(zhǔn)確的傳遞到所需群體手中，還要保證政務(wù)信息在傳播范圍上的廣闊性。但是，政府必須建設(shè)一個獨立負(fù)責(zé)政務(wù)雙微管控的部門，以此保證雙微平臺與其他媒體的信息把關(guān)能力和反饋速度。同時，政務(wù)雙微的管理部門還要不斷增強對于信息的把控能力和技術(shù)的成熟能力，建立起一個良好的運行環(huán)境，來保證反饋機制的創(chuàng)建。雙微平臺的建立不僅有效的協(xié)助政務(wù)工作，還能提升網(wǎng)民參與政府治理的積極性，因為拓寬了的政務(wù)信息渠道于他們而言，是一種能夠順利且有效反映他們訴求的方式這對于對于政務(wù)消息的規(guī)范化及有序化傳播起到重要的意義。憑借政務(wù)新媒體發(fā)展猛烈的勢頭，“政務(wù)雙微”平臺的建立要更加完善和高效，這不僅對于推進(jìn)政府公共信息服務(wù)的現(xiàn)代化建設(shè)具有重要的戰(zhàn)略意義，同時對于政府形象的樹立和政府服務(wù)水平及質(zhì)量的提升也具有顯著效果。

本文來源：《企業(yè)科技與發(fā)展》：http://00559.cn/w/qk/21223.html