大數(shù)據(jù)時代高校圖書館咨詢服務(wù)發(fā)展趨勢及服務(wù)策略研究

習(xí)近平總書記指出，圖書館是國家文化發(fā)展水平的重要標(biāo)志，是滋養(yǎng)民族心靈、培育文化自信的重要場所^[1]。大學(xué)圖書館作為大學(xué)校園的文化地標(biāo)，須利用自身的館藏資源稟賦，打造獨樹一幟、特色鮮明的文化場景，筑牢青年大學(xué)生的文化自信，這就要求高校圖書館承擔(dān)好閱讀咨詢與服務(wù)工作，提升圖書館的育人功能。在傳統(tǒng)的高校圖書館中，圖書館主要提供文獻檢索、參考書目編制、讀者教育等多項服務(wù)，面對面咨詢、電話咨詢是常規(guī)的圖書館咨詢方式。伴隨著數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，大數(shù)據(jù)時代的到來使得傳統(tǒng)的高校圖書館的咨詢服務(wù)模式實現(xiàn)更新與發(fā)展。對此，明確大數(shù)據(jù)時代高校圖書館咨詢服務(wù)發(fā)展趨勢，提出高校圖書館咨詢服務(wù)策略，這對高校圖書館的建設(shè)與發(fā)展有著重要意義。

一、大數(shù)據(jù)時代高校圖書館咨詢服務(wù)的發(fā)展趨勢

在當(dāng)今信息爆炸的大數(shù)據(jù)時代，高校圖書館的服務(wù)模式和服務(wù)內(nèi)容正逐步從傳統(tǒng)向現(xiàn)代化、智能化轉(zhuǎn)型。這一轉(zhuǎn)型不僅要求圖書館適應(yīng)信息環(huán)境的變化，更需主動引領(lǐng)信息服務(wù)的新趨勢，以更好地滿足師生日益增長的個性化需求和科研學(xué)習(xí)的多元要求。其中，個性化與定制化服務(wù)的增強、智能化咨詢服務(wù)模式的出現(xiàn)、智能推薦系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用，以及跨平臺整合共享服務(wù)的加強，均為高校圖書館的服務(wù)優(yōu)化與創(chuàng)新提供方向性指導(dǎo)。

（一）個性化與定制化服務(wù)增強

在大數(shù)據(jù)時代，高校圖書館咨詢服務(wù)的發(fā)展朝著個性化與定制化服務(wù)增強的方向邁進，這一轉(zhuǎn)變的核心動力源自于用戶數(shù)據(jù)的整合與支撐。大數(shù)據(jù)系統(tǒng)可以收集和分析學(xué)生的閱讀偏好、學(xué)習(xí)習(xí)慣、研究方向等多維度數(shù)據(jù)，而圖書館能夠基于數(shù)據(jù)分析而更加精準(zhǔn)地理解每位用戶的具體需求。在此基礎(chǔ)上，圖書館便能提供定制化的資源推薦，比如根據(jù)學(xué)生的專業(yè)背景和興趣愛好推送相關(guān)書籍、期刊文章、在線課程等內(nèi)容，甚至還可以為正在進行特定研究項目的師生提供量身定做的數(shù)據(jù)庫訪問和文獻檢索服務(wù)。此外，個性化服務(wù)還體現(xiàn)在咨詢方式的多樣化上。除了傳統(tǒng)的面對面咨詢服務(wù)外，高校圖書館還可以利用大數(shù)據(jù)技術(shù)開發(fā)智能問答系統(tǒng)、虛擬參考咨詢平臺等，24小時不間斷地為師生提供個性化、定制化的幫助，解答師生在學(xué)術(shù)研究與閱讀中遇到的問題，極大地提升了咨詢服務(wù)的便捷性和時效性。

（二）智能化咨詢服務(wù)模式出現(xiàn)

隨著大數(shù)據(jù)、人工智能等先進技術(shù)的迅猛發(fā)展，智能化咨詢服務(wù)模式在高校圖書館領(lǐng)域逐漸發(fā)展起來，標(biāo)志著圖書館服務(wù)進入了全新的智能化時代。這種模式通過集成自然語言處理、機器學(xué)習(xí)、知識圖譜等技術(shù)，構(gòu)建了能夠理解用戶咨詢意圖、自動匹配資源、并提供精準(zhǔn)答案的智能服務(wù)平臺。在智能化咨詢服務(wù)模式下，高校圖書館能夠?qū)崿F(xiàn)即時響應(yīng)與深度交互。例如中央財經(jīng)大學(xué)的智能咨詢圖書館推出的線上智能咨詢服務(wù)，常規(guī)問題可以輸入關(guān)鍵詞獲得相關(guān)解答，其他具體問題可以通過點擊“轉(zhuǎn)人工”在線尋求圖書館老師的幫助，從而為學(xué)校師生遠程科研學(xué)習(xí)提供在線服務(wù)?？梢哉f，在這種咨詢服務(wù)模式中，讀者不再受限于人工咨詢服務(wù)的時間和地點，無論何時何地，讀者只需通過移動設(shè)備或圖書館網(wǎng)站上的智能問答系統(tǒng)提交問題，系統(tǒng)即可迅速分析問題內(nèi)容，從海量數(shù)據(jù)資源中篩選出最相關(guān)的文獻、報告、政策文件等內(nèi)容，甚至能夠生成簡潔明了的回答反饋給用戶，提高了咨詢服務(wù)的效率和滿意度。

（三）智能推薦系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用

在大數(shù)據(jù)時代背景下，智能推薦系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用徹底革新了信息資源的獲取過程。智能推薦系統(tǒng)能夠通過集成先進的數(shù)據(jù)分析算法與機器學(xué)習(xí)模型，深入挖掘圖書館用戶的行為模式、學(xué)術(shù)興趣及學(xué)習(xí)需求，從而提供個性化、精準(zhǔn)的信息資源推薦。例如目前我國諸多高校圖書館充分應(yīng)用超星推薦引擎來進行各類應(yīng)用場景的推薦，主要支持圖書、期刊、課程、資訊、視頻、筆記等多種豐富的推薦內(nèi)容，且推薦內(nèi)容可廣泛應(yīng)用于圖書館系統(tǒng)、教務(wù)系統(tǒng)、就業(yè)中心等校園和公共文化等業(yè)務(wù)場景中。從智能算法的的應(yīng)用來看，這種推薦模式用召回、排序、兜底、運營多重算法，通過模型預(yù)測，深度計算用戶的興趣，能做到不同的業(yè)務(wù)場景使用不同的算法權(quán)重策略，推薦結(jié)果也更加智能準(zhǔn)確。此外，智能推薦系統(tǒng)還能實現(xiàn)資源的高效利用，通過分析哪些資源被頻繁推薦但實際利用率低，圖書館管理者可適時調(diào)整采購策略或優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)，確保資金投入與用戶需求相匹配。

（四）跨平臺整合共享服務(wù)加強

在大數(shù)據(jù)時代，高校圖書館的服務(wù)模式逐漸實現(xiàn)從單一、封閉向多元、開放的轉(zhuǎn)變，這一變化旨在打破信息孤島，促進資源和服務(wù)的廣泛流通與高效利用。例如巴音郭楞職業(yè)技術(shù)學(xué)院的圖書館聯(lián)絡(luò)和整合多方資源，為學(xué)院教職員工提供了中國知網(wǎng)、百度文庫高校版、萬方數(shù)據(jù)庫、維普資訊等多個數(shù)字化資源平臺的資源，使得圖書館不僅局限于自身資源與系統(tǒng)的優(yōu)化，而且更多通過API接口、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化等方式，實現(xiàn)與校園內(nèi)其他信息系統(tǒng)以及外部學(xué)術(shù)資源平臺的無縫對接。這種整合不僅簡化了用戶訪問多個資源時的登錄步驟，還使得用戶能夠在統(tǒng)一的界面下檢索、獲取和管理來自不同來源的信息，極大提升了服務(wù)的便利性和綜合性。此外，共享服務(wù)的加強也促進了校際乃至國際間的圖書館資源協(xié)作與流動。特別是高校加入圖書館聯(lián)盟、參與數(shù)字圖書館網(wǎng)絡(luò)，高校圖書館則能夠共享全球范圍內(nèi)的圖書、期刊、電子書等資源，為師生提供更廣闊的學(xué)術(shù)視野和研究支持。而且跨機構(gòu)的文獻傳遞、互借服務(wù)也得到優(yōu)化，使得稀缺或特殊文獻的獲取更為快捷和經(jīng)濟。

二、大數(shù)據(jù)時代高校圖書館咨詢服務(wù)的發(fā)展策略

面對大數(shù)據(jù)時代所帶來的機遇，高校圖書館在咨詢服務(wù)領(lǐng)域須采取創(chuàng)新策略。其中，搭建高效的數(shù)據(jù)服務(wù)平臺，對咨詢服務(wù)流程進行優(yōu)化設(shè)計，拓寬讀者教育的廣度與深度，積極推動與校內(nèi)外機構(gòu)的多方合作，并且注重培養(yǎng)具備跨學(xué)科知識背景的咨詢團隊等五大策略相輔相成，共同構(gòu)筑起大數(shù)據(jù)時代高校圖書館咨詢服務(wù)的創(chuàng)新生態(tài)，推動高校圖書館朝著智慧化、高效化、用戶導(dǎo)向型的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。

（一）搭建數(shù)據(jù)服務(wù)平臺，提供多元定制服務(wù)

在大數(shù)據(jù)時代，高校圖書館咨詢服務(wù)的發(fā)展策略首要的是搭建高效的數(shù)據(jù)咨詢服務(wù)平臺，以此為基礎(chǔ)提供多元化的定制服務(wù)，滿足師生日益增長的信息需求與個性化咨詢需求。具體而言，搭建數(shù)據(jù)服務(wù)平臺意味著高校圖書館須整合現(xiàn)有的數(shù)據(jù)資源，包括館藏資源、電子數(shù)據(jù)庫、學(xué)術(shù)研究成果、用戶行為數(shù)據(jù)等，并利用云計算、數(shù)據(jù)挖掘、人工智能等技術(shù)，構(gòu)建一個集數(shù)據(jù)采集、存儲、分析、應(yīng)用于一體的綜合性服務(wù)平臺。這一平臺須實時處理和分析海量數(shù)據(jù)，提取有用信息，為定制化的咨詢服務(wù)提供堅實的支撐。最重要的是，平臺還可以根據(jù)用戶的學(xué)術(shù)背景、研究興趣、借閱歷史等數(shù)據(jù)，以此來智能推薦書籍、期刊、會議論文、在線課程等資源，幫助用戶高效地找到自身專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的所需信息。比如高校圖書館可以為教師和研究生提供定制化的科研數(shù)據(jù)服務(wù)，包括文獻計量分析、同行評審文章追蹤、研究熱點預(yù)測等，從而更好地助力科研項目申報與實施。

（二）優(yōu)化咨詢服務(wù)流程，提升用戶參與體驗

圖書館咨詢服務(wù)流程的優(yōu)化，在一定程度上對提升用戶體驗有著重要的作用。在大數(shù)據(jù)時代背景下，高校圖書館須充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，優(yōu)化咨詢服務(wù)流程，確保用戶在獲取信息和使用服務(wù)過程中感受到便捷化與高效化。比如高校圖書館可以開發(fā)自助咨詢服務(wù)平臺，讓師生可以在線自助完成圖書續(xù)借、預(yù)約、文獻請求等操作，減少等待時間。再如高校圖書館可以引入智能客服系統(tǒng)，并且將智能客服系統(tǒng)放置于高校圖書館中較為顯眼的位置，從而利用機器學(xué)習(xí)技術(shù)初步解答常見咨詢問題，減輕人工負(fù)擔(dān)，加快響應(yīng)速度，為用戶提供高效的服務(wù)。同時，高校圖書館還可以引入眾包和用戶評價機制，讓用戶參與到資源評價、咨詢服務(wù)設(shè)計等環(huán)節(jié)，使圖書館服務(wù)更加貼近用戶實際需求，高校也能定期評估咨詢服務(wù)流程的效果，靈活調(diào)整策略，確保服務(wù)流程始終保持高效、用戶友好，提升用戶在高校圖書館中的閱讀與參與體驗感。

（三）加強咨詢服務(wù)宣傳，擴大讀者教育參與

加強咨詢服務(wù)宣傳，提升讀者教育參與度是提升高校圖書館服務(wù)影響力和價值的關(guān)鍵策略，這不僅要求圖書館積極采用多種渠道和創(chuàng)新方式宣傳其豐富的資源和服務(wù)，還強調(diào)圖書館可以通過教育和培訓(xùn)提升用戶的信息化素養(yǎng)，促進用戶更加主動有效地利用圖書館資源進行學(xué)習(xí)和研究。首先，高校圖書館可以充分利用社交媒體、官方網(wǎng)站、移動應(yīng)用程序、校園廣播、電子顯示屏等多種新媒介，發(fā)布最新資源信息、特色服務(wù)介紹、成功案例分享等內(nèi)容，吸引師生的關(guān)注。特別是利用大數(shù)據(jù)分析，精準(zhǔn)定位目標(biāo)用戶群體，推送個性化信息，提高宣傳的針對性和有效性。其次，高校圖書館可以通過創(chuàng)意宣傳活動的策劃能夠激發(fā)用戶的興趣和參與熱情。舉辦“信息素養(yǎng)月”、“科研工具工作坊”、“圖書館開放日”等線上線下一體化的活動，通過現(xiàn)場演示、互動體驗、競賽獎勵等形式，使用戶在輕松愉快的氛圍中學(xué)習(xí)如何高效利用圖書館資源。最后，高校圖書館還可以制定系統(tǒng)性的信息素養(yǎng)教育計劃，涵蓋基礎(chǔ)檢索技能、學(xué)術(shù)誠信、版權(quán)知識、數(shù)據(jù)管理、高級研究工具應(yīng)用等多方面內(nèi)容，開設(shè)線上線下課程、工作坊、一對一輔導(dǎo)等形式，滿足不同用戶群體的學(xué)習(xí)需求。特別是針對新生和新進教師，開展專門的圖書館資源導(dǎo)航和信息服務(wù)介紹，幫助新生和新進教室快速融入學(xué)術(shù)環(huán)境。

（四）推動圖書館多方合作，實現(xiàn)資源流通共享

在大數(shù)據(jù)時代，推動圖書館多方合作，實現(xiàn)資源流通共享，是高校圖書館咨詢服務(wù)發(fā)展的重要策略。這一策略旨在打破信息壁壘，拓寬資源獲取渠道，通過與校內(nèi)外各機構(gòu)的協(xié)同合作，為用戶提供更加豐富、多元的知識服務(wù)。一方面，高校圖書館可以建立校內(nèi)合作網(wǎng)絡(luò)，深化與教務(wù)處、科研處、學(xué)院等部門的聯(lián)動。通過共享課程資源、科研成果、學(xué)術(shù)活動信息，圖書館能夠更好地融入學(xué)校的教學(xué)科研體系，為師生提供一體化的知識服務(wù)。例如，與教務(wù)部門合作開展信息素養(yǎng)教育課程，與科研管理部門共建科研數(shù)據(jù)管理平臺，促進學(xué)術(shù)資源的高效利用和管理。另一方面，高校圖書館可以積極拓展校外合作渠道，加入地區(qū)性或全國性的圖書館聯(lián)盟、文獻資源共享網(wǎng)絡(luò)，通過共享網(wǎng)絡(luò)的合作來為咨詢服務(wù)的應(yīng)用奠定基礎(chǔ)。通過聯(lián)盟合作，高校圖書館可以實現(xiàn)圖書互借、文獻傳遞、電子資源聯(lián)合采購等，以此來豐富館藏資源的種類和數(shù)量。同時，參與國內(nèi)外學(xué)術(shù)交流和合作項目，引進優(yōu)質(zhì)外文資源，為師生的國際化研究提供有力支持。此外，高校圖書館可以與科技公司和出版商合作，利用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等先進技術(shù)，提升圖書館服務(wù)的智能化水平。可以說，通過校內(nèi)外資源的整合與共享，高校圖書館則能夠更為全面地為用戶提供閱讀資源，更好地服務(wù)高校的讀者群體。

（五）培養(yǎng)跨學(xué)科咨詢團隊，增強專業(yè)服務(wù)能力

在大數(shù)據(jù)時代，高校圖書館面臨著知識爆炸、信息需求多元化以及用戶期望日益提高的挑戰(zhàn)，因此，培養(yǎng)一支具備跨學(xué)科知識、掌握先進信息技術(shù)、具有高度服務(wù)意識的咨詢團隊，以增強專業(yè)服務(wù)能力，成為圖書館發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分。首先，圖書館應(yīng)選拔具有不同學(xué)科背景的館員，或鼓勵現(xiàn)有館員通過進修、培訓(xùn)等方式拓寬知識面，形成覆蓋人文、社會科學(xué)、自然科學(xué)等多學(xué)科的專業(yè)團隊，為讀者提供更加專業(yè)、精準(zhǔn)的咨詢服務(wù)。其次，高校圖書館的跨學(xué)科團隊還可以促進內(nèi)部知識共享，形成互補優(yōu)勢，提升整體服務(wù)水平。面對大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的快速發(fā)展，圖書館咨詢團隊須掌握數(shù)據(jù)挖掘、信息分析、數(shù)字資源管理等技能，利用技術(shù)手段優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)效率。再者，圖書館應(yīng)定期組織服務(wù)禮儀、溝通技巧、心理咨詢等方面的培訓(xùn)，提升館員的服務(wù)意識和人際交往能力，使館員在面對用戶時能夠展現(xiàn)出專業(yè)、耐心、熱情的態(tài)度，有效解決用戶的問題和困惑，提升用戶滿意度。此外，高校圖書館也要鼓勵咨詢團隊內(nèi)部及與其他部門間的溝通與合作，通過團隊建設(shè)活動、跨部門項目合作等方式，增強團隊凝聚力和協(xié)同作業(yè)能力。而且在海量的數(shù)字時代，高校更需要為咨詢團隊成員提供職業(yè)規(guī)劃指導(dǎo)、國內(nèi)外學(xué)術(shù)交流機會、參與科研項目的機會等，從而幫助圖書館館員持續(xù)提升專業(yè)能力，增加職業(yè)成就感，吸引和留住人才。

三、結(jié)語

綜上所述，高校圖書館是整個學(xué)校理論研究與學(xué)術(shù)成長的重要場所，其對整個學(xué)校教師與學(xué)生的成長有著重要的指導(dǎo)意義。從傳統(tǒng)的面對面人工咨詢，到后期的智能化人工咨詢，這些咨詢服務(wù)的變化在較大程度上提升了圖書館的服務(wù)質(zhì)量和效率。對此，在大數(shù)據(jù)發(fā)展的時代，高校圖書館在開展咨詢服務(wù)的過程中，則需要通過搭建數(shù)據(jù)服務(wù)平臺、優(yōu)化咨詢服務(wù)流程、加強咨詢服務(wù)宣傳、推動多方合作，以及培養(yǎng)跨學(xué)科咨詢團隊等形式來積極構(gòu)建更加智慧化、高效化、用戶導(dǎo)向的服務(wù)體系，從而以更加開放的姿態(tài)擁抱變革，促進高校圖書館中知識的自由流動與共享。

文章來源：  《文化產(chǎn)業(yè)》   http://00559.cn/w/wy/32640.html