“智慧旅游”的服務創(chuàng)新與配送體系構(gòu)建

1  背  景

1.1  政策支持下旅游業(yè)迎來“復產(chǎn)”機會

近幾年旅游市場的低迷造成了經(jīng)濟的接  損失，同時也影響了旅游市場游客的信心，2020年旅游總?cè)藬?shù)同比下降了77%。2021年黨的十九屆五中全會通過的《中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠景目標綱要》明確提出，“推動文化和旅游融合發(fā)展”“發(fā)展紅色旅游和鄉(xiāng)村旅游”等[1]。

1.2  游客收入水平提高，恢復旅游需求

隨著我國全面進入小康社會，人們越來越追求高品質(zhì)的生活，越來越多人的心中萌生了追求自由、暢快、舒適的出行需求。同時，隨著人們收入水平的提升以及民眾個人消費觀念的轉(zhuǎn)變，同時憑借互聯(lián)網(wǎng)的普及和旅游交通的便捷，這都奠定了旅游需求的基礎。在2021年時已實現(xiàn)部分恢復性增長，交易規(guī)模達到約1.3萬億元，與2020年的旅游市場交易規(guī)模相比增長了約29.6%[1]。

1.3  “周邊游”成為主流趨勢，旅游業(yè)掀起新的熱潮

如今出境游和入境游恢復尚需時間，旅游市場出現(xiàn)了“國外轉(zhuǎn)向國內(nèi)、長途轉(zhuǎn)向短途”的旅游新變局，?。ㄊ校﹥?nèi)周邊游、跨?。ㄊ校┯斡瓉怼案吖鈺r刻”。此外，游客出游更傾向于以短途為主的周邊游和自駕游。目前新興的“云旅游”催生了旅游市場新型消費，城市周邊游、自駕游等逐漸帶動了旅游市場的復蘇。

1.4  “云旅游”為旅游服務創(chuàng)新發(fā)展指明方向

旅游業(yè)正經(jīng)歷著“云旅游”的轉(zhuǎn)型發(fā)展，針對“云旅游”的產(chǎn)業(yè)數(shù)字化板塊，“十四五”國家旅游信息規(guī)劃將“推動旅游大數(shù)據(jù)應用”作為我國旅游公共信息服務的主要方向，國家旅游公共服務規(guī)劃提出加快旅游公共信息服務模式建設，積極打造“智慧旅游” [1]。

1.5  提出設想

在機遇、基礎條件支持、“周邊游”發(fā)展趨勢同時存在的情況下，還需匹配旅游信息服務平臺建設和無接觸式配送服務體系構(gòu)建，才能助力于打造“智慧旅游”，以滿足大數(shù)據(jù)時代下旅游業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的需求。

基于此，本文試圖從兩方面助力“智慧旅游”的服務水平提升。一是提出“旅游+電商”的服務創(chuàng)新，即線上旅游信息服務平臺的功能建設，新增“旅游社區(qū)電商”功能，再輔以“導游導購”功能。二是構(gòu)建線下的無接觸式物資配送服務體系。這樣“線上+線下”協(xié)同運作，共同實現(xiàn)“智慧旅游”。

2  相關(guān)研究現(xiàn)狀

2.1  智慧旅游的研究

通過知網(wǎng)檢索“智慧旅游”可發(fā)現(xiàn)，相關(guān)研究從2010年開始逐漸增多，論文方面的研究成果已有8000有余，從近年來具有代表性的文章中總結(jié)發(fā)現(xiàn)，“智慧旅游”與大數(shù)據(jù)、數(shù)字化已經(jīng)密不可分，且學者們對提升旅游公共信息服務水平展開了大量的研究，主要集中在四個方面：一是構(gòu)建旅游體驗評估的模型，衡量游客的滿意度[2]；二是新聞服務[2]、咨詢服務、旅游電子引導、景區(qū)文化宣傳、市場調(diào)研、目的地形象傳播、紀念品購物推廣[3]等功能服務內(nèi)容研究；三是需求主體、供給主體[4]、供給方式[5]等理論分析；四是旅游資源咨詢服務、網(wǎng)絡信息、公共標識等公共服務信息平臺研究[6]。

如此看來，智慧旅游已經(jīng)有豐厚的成果基礎，但均未提及基于旅游信息管理平臺的物資需求服務，這使得打造“旅游社區(qū)電商”成為可能。

2.2  無接觸式配送體系的研究

通過知網(wǎng)檢索“無接觸式配送”可發(fā)現(xiàn)，從2020年開始才有論文方面的研究成果50余篇，明顯是順應了減少接觸、減少聚集的配送需求而萌生的，學者們紛紛從智能快遞柜、無人車無人機、配送模式、配送路徑優(yōu)化、協(xié)同配送、開放式快遞服務站等幾個主要方面展開研究。

其中，關(guān)于基于“預購+自提”模式的無接觸式配送暫無提及，但是類似于美團優(yōu)選、多多買菜、淘菜菜等“社區(qū)電商”的“預購+自提”模式已經(jīng)比較成熟，完全可以運用到“周邊游”的“智慧旅游”無接觸式配送體系構(gòu)建中。

3  “智慧旅游”的創(chuàng)新服務設計

3.1  創(chuàng)新服務的功能設計

3.1.1  電商功能

基于社區(qū)電商的概念，本文將旅游社區(qū)電商定義為：在旅游信息管理平臺上嵌入電商功能，根據(jù)某旅游社區(qū)的屬性及特征（包括路徑、天氣、風俗、美食、特產(chǎn)等）在平臺上銷售滿足沿途需求的物資，以備游客按需下單在網(wǎng)上進行交易。通過引入旅游社區(qū)電商，開拓旅游信息管理平臺的電商功能。游客不僅可以獲得基本的旅游信息，還可以方便地網(wǎng)上預購所需物資。

“旅游社區(qū)”即將某“周邊游”景點為核心，依托旅游資源吸引各國各地的游客聚集于此，形成一個以來此旅游為目的的社區(qū)團體。

3.1.2  導游導購功能

即在平臺上針對某“周邊游”景點規(guī)劃多條游覽路線供游客選擇，盡可能以3D可視化效果進行展示，實現(xiàn)“導游”功能；并且在可視化路線的關(guān)鍵節(jié)點處顯示“提醒性質(zhì)的小貼士+購物鏈接”，比如“明天天氣炎熱，建議備好解暑物資哦！”附上購物鏈接，進入鏈接即可選購解暑物資，實現(xiàn)“導購”功能。

3.2  創(chuàng)新服務的運作模型設計

以上設計新增的服務功能都是依托旅游信息服務平臺來實現(xiàn)的，新增智慧旅游服務模塊如圖1所示。

圖1 新增的智慧旅游服務模塊示意圖

新增智慧旅游服務的運作需要游客、景區(qū)、平臺三方協(xié)同互動才能實現(xiàn)，如圖2所示，分三步走。

圖2 智慧旅游服務運作模型示意圖

第一步，景點（可能有1……n個景點）就旅游資源內(nèi)容、游覽路線、出行物資清單等信息與旅游信息服務平臺（可能有1……m個平臺）進行信息共建共享。

第二步，游客選擇游覽路線和準備旅游物資。游客進入旅游信息服務平臺，一方面可以選擇原有的常規(guī)旅游服務項目，另一方面就可以選擇具有自助旅游性質(zhì)的新增服務項目。新增服務的流程是：

（1）游客進入新增服務模塊界面；

（2）平臺上將按一定方式顯示各旅游景點的名稱及描述代表性特征的關(guān)鍵詞語，游客根據(jù)關(guān)鍵詞提示以及自身的旅游需求選擇進入某“旅游社區(qū)”（即景點）；

（3）進入到選擇游覽路線的界面，平臺上將顯示各路線及其描述代表性特征的關(guān)鍵詞語，游客根據(jù)關(guān)鍵詞提示及自身的游覽需求選擇進入某游覽路線；

（4）進入到具體游覽路線后，平臺上可以進行3D展示，在每一個途中的休息或停留節(jié)點旁都會顯示出相應的出行物資小貼士；

（5）游客可以參考該物資清單自行準備，也可以通過旁邊的購物鏈接直接切換到購物界面進行物資選購，選購好的物資將通過后續(xù)的無接觸式配送體系配送到該停留節(jié)點處的自取柜中。

第三步，游客到達景點和景點提供服務。游客來到景點旅游，按照預選定的游覽路線行經(jīng)，當?shù)竭_預定物資的休息或停留點時，游客直接憑取件碼之類的將物資提取出來使用。同時，與常規(guī)快遞的處理一樣，允許退貨，但是一般不能也來不及換貨。此外，根據(jù)平臺大數(shù)據(jù)傳輸，各景點可以根據(jù)數(shù)據(jù)提前做好不同程度的客流量的接待方案及應急預案，以便為游客提供更好的服務。

4  無接觸式配送體系的構(gòu)建

4.1  基本要素分析

4.1.1  旅游物資的易耗、多且攜帶不便，萌生配送需求

“周邊游”產(chǎn)品的旅游距離都較短，旅行目的大多都是以散步、爬山、觀賞、玩耍為主，出行物資大多以水、零食、水果、泡面等吃食和便攜式晴雨傘、護膚、防蚊蟲等用品，這些都東西一方面是必備品，另一方面易耗，攜帶多了特別不方便，甚至有時候還漏帶，直接在景區(qū)購買呢又比較昂貴等。

如果能夠構(gòu)建一個配送體系，滿足“將這些物資按出行時間提前配送到景區(qū)沿途的一些取貨點或配送點”的需求，那么就能夠解決以上問題。

4.1.2現(xiàn)有軟硬件設施為配送體系構(gòu)建奠定了基礎

4.1.2.1現(xiàn)有硬件條件

不管哪里的旅游景區(qū)，景點的周圍以及內(nèi)部都會設置很多的小賣部、休息點等以滿足游客沿途的一些購物需求，這些節(jié)點正好可以通過一定的形式轉(zhuǎn)變成為配送體系中旅游物資的配送點或取貨點。

4.1.2.2現(xiàn)有軟件條件

旅游業(yè)的數(shù)字化發(fā)展都離不開旅游公共信息服務平臺，目前各大旅游服務機構(gòu)（如去哪兒網(wǎng)、攜程、美團等）都有自己的旅游信息服務平臺（APP或小程序），相關(guān)的旅游基礎服務模塊運營都比較成熟，且被公眾廣泛使用，這個平臺正好可以成為配送體系的數(shù)據(jù)傳輸及信息共享平臺。

4.2  體系構(gòu)建

無接觸式配送體系的構(gòu)建借鑒了美團優(yōu)選、多多買菜、淘菜菜等“社區(qū)電商”的“預購+自提”模式，依附于智慧旅游的電商服務協(xié)同運作，概念模型如圖3所示。

圖3 無接觸式配送模型示意圖

如圖3所示，該無接觸式配送模型的運作涉及到游客、平臺、配送中心、游覽沿途站點四個方面的角色，該模型的運作通過四步來完成。

第一步，游客根據(jù)需求在平臺的游覽路線界面的旅游物資小貼士進入購物鏈接（電商功能）進行線上下單；

第二步，平臺上的購物信息（大數(shù)據(jù)）傳輸給配送中心；

第三步，借鑒“社區(qū)電商”的“預購+自提”模式，配送中心與游覽沿途站點（包括商鋪、快遞點、小食店、游樂場所等）進行合作，布置成旅游物資配送網(wǎng)絡設施，根據(jù)游客在平臺上下達的訂單（訂單中就會有確定的取件站點及時間）將物資提前配送到站點；

第四步，游客按計劃出行，沿選定的游覽路線行經(jīng)到沿途的取貨站點，憑取件碼、取件密碼等進行去接觸式取件和使用即可。

5  總結(jié)與展望

綜上所述，通過在現(xiàn)有旅游信息服務平臺上新增具有自助旅游特征的“智慧旅游”電商服務、導游導購服務兩項功能，再配合線下無接觸式旅游物資配送體系，既能夠解決游客的旅游物資盲目采購、攜帶困難等問題，同時也將助力于“周邊游”、“云旅游”、“智慧旅游”等的旅游業(yè)復產(chǎn)和創(chuàng)新發(fā)展，助力于擴寬電商業(yè)務范圍，助力于“預購+自提”配送模式的進一步發(fā)展。

本文來源：《物流科技》http://00559.cn/w/jg/30901.html