醫(yī)療志愿服務(wù)對(duì)醫(yī)患關(guān)系改善的功能研究

摘要：醫(yī)療志愿服務(wù)作為醫(yī)療系統(tǒng)中日益被重視的非正式支持力量，其在醫(yī)患關(guān)系改善中的功能尚未得到充分闡明。本文基于醫(yī)療過程的實(shí)際情境，從角色定位出發(fā)，提出志愿者不應(yīng)僅承擔(dān)流程性輔助任務(wù)，而應(yīng)被視為醫(yī)患間的情緒橋梁與信任觸點(diǎn)。文章進(jìn)一步聚焦志愿服務(wù)在三方面的具體支持功能：情緒緩解與心理安撫、信息溝通與導(dǎo)向、信任建設(shè)與形象塑造，指出志愿者在非技術(shù)維度中所具備的柔性影響力，重申其在人本醫(yī)療框架中不可替代的制度潛力。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患關(guān)系；志愿服務(wù)；情緒支持；信息中介；信任構(gòu)建

20世紀(jì)90年代就有學(xué)者提出隨著時(shí)代的巨大變革，經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，醫(yī)患關(guān)系將有新的發(fā)展趨勢(shì)，即醫(yī)患關(guān)系“人機(jī)化”趨勢(shì)，醫(yī)患交往“經(jīng)濟(jì)化”趨勢(shì)，醫(yī)患要求“多元化”趨勢(shì)，醫(yī)患關(guān)系調(diào)節(jié)方式上的“法治化”趨勢(shì)。隨著時(shí)代的發(fā)展，近年來(lái)醫(yī)患關(guān)系呈現(xiàn)更加多樣性和復(fù)雜性的特點(diǎn)，醫(yī)患沖突嚴(yán)重性程度有增高的趨勢(shì)。

一、志愿服務(wù)在醫(yī)療過程中的角色與定位

在當(dāng)前醫(yī)療制度高度緊張與人際疏離交織的現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景中，志愿服務(wù)常以流程引導(dǎo)或秩序協(xié)助的名義被動(dòng)嵌入醫(yī)療體系，其功能長(zhǎng)期定位于技術(shù)性事務(wù)的邊緣支持。然而，這種工具化取向顯然掩蓋了其在醫(yī)患關(guān)系建構(gòu)中可發(fā)揮的深層影響力。志愿者并非冷冰冰的秩序維護(hù)者，而是最接近患者情緒波動(dòng)的“柔性接口”，能夠在高壓診療環(huán)境中，承載起情緒緩沖、信任牽引乃至人文認(rèn)同的中介功能。臨床觀察中不乏此類情境：一位年長(zhǎng)志愿者在兒科門診默默安撫哭泣患兒家屬，其非醫(yī)非護(hù)的第三方身份，反而成為患方向內(nèi)重整焦慮、向外重構(gòu)信任的重要觸點(diǎn)。倘若繼續(xù)以附屬視角定位志愿者的角色，其對(duì)醫(yī)患關(guān)系的潤(rùn)化功能將難以生成制度層面的承認(rèn)與轉(zhuǎn)化。角色的重新定位，已非權(quán)宜之計(jì)，而是人本醫(yī)療機(jī)制重構(gòu)的起點(diǎn)。

二、志愿服務(wù)促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的具體支持功能

（一）情緒緩解與心理安撫

醫(yī)療場(chǎng)景中的緊張感往往源自信息不對(duì)稱與心理孤立感并存，志愿者的在場(chǎng)并非簡(jiǎn)單陪同，而是一種情緒承接的社會(huì)性補(bǔ)位。尤其在產(chǎn)科、兒科等高情緒負(fù)載科室中，陪診者的沉默陪伴、適時(shí)回應(yīng)與溫和傾聽，成為患者暫時(shí)逃離醫(yī)囑語(yǔ)境、重建心理邊界的重要通道。非專業(yè)的語(yǔ)氣，不帶評(píng)判的傾聽方式，反而更容易激發(fā)患者表達(dá)壓抑情緒的欲望，進(jìn)而在共情框架中緩解心理張力。志愿服務(wù)之所以能發(fā)揮安撫作用，根本上源于其角色的去功能化特征，使其更貼近人性需求而非制度邏輯。忽略這一層心理承托，等于放棄改善醫(yī)患關(guān)系中最柔軟卻最關(guān)鍵的接縫。

（二）信息溝通與導(dǎo)向

患者初入醫(yī)療系統(tǒng)時(shí)，面對(duì)陌生術(shù)語(yǔ)、復(fù)雜流程、時(shí)限要求所造成的焦慮往往被低估。志愿者作為醫(yī)院系統(tǒng)的非專業(yè)譯者，其最大價(jià)值不在知識(shí)權(quán)威，而在于提供低門檻、連貫性的信息補(bǔ)償。以門診樓導(dǎo)診為例，一句“先掛號(hào)，再拍片，回來(lái)找醫(yī)生”雖簡(jiǎn)單，卻遠(yuǎn)比印刷單頁(yè)更具引導(dǎo)力。更復(fù)雜的場(chǎng)景中，如老年患者需要翻譯術(shù)語(yǔ)、反復(fù)確認(rèn)檢查項(xiàng)目，志愿者往往充當(dāng)一種溫和但清晰的“口頭導(dǎo)航”。其作用不僅在指向，更在修復(fù)醫(yī)護(hù)話語(yǔ)的疏離與機(jī)械感。醫(yī)學(xué)語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn)化冷漠，在志愿者口中轉(zhuǎn)譯為生活化敘述，從而提升患者對(duì)醫(yī)療環(huán)境的理解與安全感，推動(dòng)醫(yī)患之間信息通道的雙向敞開。

（三）信任建設(shè)與形象塑造

醫(yī)患之間的信任構(gòu)建，并不總是起始于診斷結(jié)果或醫(yī)療水平的呈現(xiàn)，反而往往來(lái)自患者對(duì)醫(yī)院整體人文氛圍的第一印象。在候診區(qū)主動(dòng)遞水、在病房微笑問候的志愿者，雖然不參與核心醫(yī)療決策，卻以極低的制度成本激發(fā)了患者對(duì)環(huán)境的基本信賴。志愿者所展現(xiàn)的親切與耐心，在患者心中形成一種醫(yī)院并非冷漠機(jī)器的象征投射，這種非制度性接觸往往成為患者心理上接納醫(yī)院的先聲。志愿者的存在打破了“權(quán)力—服從”的醫(yī)患結(jié)構(gòu)，使得醫(yī)院空間中出現(xiàn)一種更對(duì)等、更溫和的人際互動(dòng)結(jié)構(gòu)。這種非指令型親近，在信任生成機(jī)制中具有無(wú)法由專業(yè)身份替代的象征力量。

三、結(jié)語(yǔ)

志愿服務(wù)在醫(yī)療場(chǎng)域中早已不再是錦上添花的附屬存在，而正演化為影響醫(yī)患互動(dòng)結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵變量。情緒承接、信息潤(rùn)滑與信任牽引三重功能，在無(wú)形中構(gòu)筑起制度未能覆蓋的人文通道。若將其支持效應(yīng)歸入醫(yī)改策略考量體系，并建立起角色規(guī)范與反饋機(jī)制，將有望推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)向更具溫度與彈性的方向重構(gòu)。未來(lái)研究可進(jìn)一步拓展其與醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)協(xié)同效應(yīng)的探討，挖掘其制度整合的深層潛力。

文章來(lái)源：《城市經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)》http://00559.cn/w/sci/26918.html